Arbeta med handelsinvändningar. Den mest universella och enkla algoritmen av arbete med invändningar

Invändningar finns överallt.

Klienten är alltid rättSå du måste leta efter ett tillvägagångssätt.

Att arbeta med invändningar är den skicklighet utan vilken den inte är för någon försäljning.

Vad betyder somatisk sjukdom? Ta reda på det från vårt.

Vad det är?

Invändning- detta är uttalade ord (eller till och med utan dem) kundens tvivel om behovet, kvalitet eller rättvist pris på den föreslagna produkten.

Till exempel köpare i affären hushållsprodukter Han upplever att TV: n är faktiskt en kinesisk församling.

Bankens klient är inte säker på att han erbjuds ganska gynnsamma förutsättningar för ett nytt bidrag.

Vad är utsikt och typer?

Huvudtyper av invändningar:

1. Agmenterad, med tydlig motivering. Klienten känns hans rätt. Mest sannolikt har en negativ upplevelse i samband med användningen eller inköp av den föreslagna produkten eller tjänsten.
2. Agmenterad, utan tydlig motivering. Köparen har nej personlig erfarenhet I användningen av produkten. Men det har information som gör att han tvivlar på köpet.
3. Orimlig. En potentiell klient kallar inte goda skäl till varför han inte är intresserad av att köpa. Hans mål är att neka.

Typer av invändningar:

1. Medvetslös. En person vill helt enkelt inte ha en störning av ett personligt utrymme.
2. Medveten. Klienten är benägen att köpa, men vill få ytterligare fördelar (rabatt, present).

Hur utvecklar man minne och tänker på vuxna? Hjälpa dig.

Hur man arbetar?

Teknik för svar på invändningar beror på vilken typ av produkter som erbjuds och på Vilken form passerar kommunikation - Personligt eller via telefon.

Utveckling i försäljning av bankprodukter

Ett exempel på att arbeta med invändningen "High Credit Bet".

Först och främst är det nödvändigt att ge kunden att tala ut. Målet är att etablera kontakt och förstå vad det inte är lämpligt.

Om det är lämpligt kan du använda metoder:

1. Clearing- Förtydligande och ledande frågor.
2. Perphrasing. Upprepningen av köparens ord i en något annorlunda formulering kommer att orsaka sin plats. Till exempel säger kunden: "Jag tog redan ett lån i en annan bank, jag tog mig inte något annat än problem!". Säljarens svar: "Inse jag att upplevelsen av samarbete med andra banker besviken dig?".

Nästa steg är fokus på detaljerna.

syfte- Rensa situationen för att inte förstå köparen blir. Frågor kan vara sådana:

1. "Vilka villkor på lånet skulle du betrakta lönsamt?"
2. "Varför skulle du använda ett lån?"

När en klient inte kan ge ett visst svar, verkar säljaren möjlighet att nominera sina förslag.

Efter klargörande delar bör det beaktas hur invändningarna hävdas. Det händer att köparen inte uttrycker riktiga skäl för sina personliga motiv. Exempel på förtydliganden:

1. "Om det här villkoret inte var, skulle du göra ett lån?".
2. "Är det det enda ögonblicket som inte passar? Kanske finns det andra? ".

Tekniken för anslutning till invändning är bra. Hans mål är att skapa en känsla av förståelse mellan säljaren och kunden.

Du kan starta svaren på invändningar så:

1. "Jag förstår dina rädslor."
2. "Det är bra att du rörde på det här ämnet, och det är därför ...".
3. Mer detaljerad formulering: "Anna Ivanovna, jag förstår dina bekymmer, men du vet, en kreditränta är en relativ sak. Observera att vi arbetar utan provisioner. Dessutom kan du stänga lånet före schemat, och procentsatserna kommer att minska. Håller med, det är bekvämt? ".

Efter klargörande kontroversiella stunder specifikt kundsvar. Om det inte hände - måste du återvända för att klargöra argumentet om invändningar.

Hur man hanterar invändningar mot försäljningsrepresentanten?

För en försäljningsrepresentant för invändningar i försäljning och svar på dem är de främst för att korrekt lämna fördelarna med sina produkter.

Lika mottagande- Skapa en känsla av kunden (samma säljare, råvara) som du är "i en båt".

Försäljningsrepresentanten vill sälja, ägaren till affären är samma önskan.

För det första måste den potentiella köparen höras. Det är viktigt att undvika förekomsten av hans obekvämhet för vad du måste motsätta dig. Avbrott - oacceptabelt.

Nästa punkt - delvis överens och lägga fram sina argument. Till exempel: "Dina produkter är dyrare än från andra leverantörer." Svar: "Du har rätt, men notera att produkten är lagrad längre, och i en närliggande butik säljer bättre än konkurrenternas varor."

Nästa invändningar, om de stannade, diskuteras och stängs. Ibland köpare sätter ett ganska konstigt påstående. Till exempel: "Jag gillar inte produktförpackning." Svar: "Vår produkt har flera förpackningsalternativ, vi hittar den du gillar."

Arbeta med köpare

Om köparenobjekt, men inte går, är han sannolikt intresserad av att köpa. Det är fortfarande kompetent att skingra sina tvivel.

Vanliga invändningar:

Hur skickar man framgångsrikt polygrafen? Lär dig just nu.

Arbeta med patientens invändningar

Tilldela patientens invändning ingår i klinikens administratörs uppgift. Kundens tvivel är oftast som följer:

• högt pris;
• tvivel om upplevelsen av läkare;
• ovillighet att genomgå obehagliga förfaranden.

Till exempel kom kunden överens om att behandlingen är nödvändig, men indikerar sin höga kostnader. Teknik:

1. Gå med invändning och förstöra det: "Ja, för behandlingen måste du betala en ganska stor mängd. Men det kan delas i flera månader, och alla nödvändiga undersökningar kommer att hållas gratis. "
2. Tänk på patienten en handlingsplan: Tilldela procedurer på en bekväm tid för det, överföra och dela upp betalning om det behövs.
3. Se till att kunden förstod allt sant och villkoren ordnar det: "Du har inga frågor kvar?".

Skript via telefon

Arbetsmetod kalla samtal Få som gillar det, men det är nödvändigt. På så sätt expanderar klientbasen den mest effektiva.

Skriptet är scenariot för den kommande konversationen. Ett framgångsrikt skript ger alla möjliga varv av utvecklingen av konversationen och är klar genom inköp.

Kall telefonsamtal - Arbeta med invändningar, färdiga skript.

God dag, kära mina läsare! Senast skrev jag om arbete i nätverksmarknadsföringen och nämnde att den enda minus är att du ofta kommer att möta vägran. Idag kommer jag att berätta hur man arbetar med kundens invändningar. Grundläggande principer och tekniker, vilka fraser pratar och hur man svarar på ett brett utbud av negativa svar som ofta sätter chefen i ett slut. De viktigaste teknikerna och principerna kommer att övervägas på enkla livsexemplar.

Från den här artikeln lär du dig:

Först av allt: Vad gör det inte!

Jag har förhandlat med kunder varje dag, det händer det med din egen, men oftare med kunderna hos våra kunder att förstå vilka tekniker som arbetar för att låna något nytt och så småningom checka efter den gamla styrkan. Under förhandlingarna hör jag ofta invändningarna från kunderna. Många invändningar! Och någonstans sex eller sju år sedan, när jag just börjat jobba med aktiv försäljning, fick jag det inte ens att lyssna på mig i ett slut, visste jag inte vad jag skulle göra. Så jag vägrar, och jag var vilse, jag visste inte vad jag skulle säga, det händer, tyst i telefonen, men det händer, sade en del absurditet. Till exempel säger de till mig:

- Vi är inte intresserade av oss, vi behöver inget!

Jag säger:

"Inget är intressant ... kanske du fortfarande är intresserad?"

Svar:

- Ja, flickan, vi är inte intresserade! Tack! Hejdå!

Jag försökte på något sätt fortsätta konversationen:

- Vänta vänta! Kanske ... Låt oss skicka dig till dig e-post katalog? Se…

De talar:

- Ja, skicka, vi kommer att se. Hejdå! - och sätt röret.

Jag hörde inte mer från dem från dem, jag var rädd rädd, för jag visste inte vad jag skulle säga, jag var redan vägrad. Eller, när jag hörde en invändning: "Jag tänker på det," Jag förlorade det, jag visste inte vad jag skulle säga:

- Naturligtvis tror du, tack för tiden att ge mig tid! Eller kanske är det inte nöjda med dig? Vad ska du tänka på? - Och sade sådana absurditeter som inte ledde till någonting, men oftare helt enkelt bortskämda relationer med kunder.

Föreställ dig nivån på mänsklig spänning, som en skala från 0 till 10. Försäljningschef, nykomling, kom precis till jobbet i företaget. Han tar telefonen, ringer och hör en negativ reaktion från kunder, hans spänning väcker 9-10 poäng. Han vet inte vad han ska svara, och även om han hade beredda fraser tidigare, förklarade han hur man skulle arbeta med invändningar, han skulle fortfarande glömma allt, eller han skulle inte svara, för han var rädd, förväntade han sig inte vägran, han Trodde vad som kommer att ringa, och utan några problem kommer att köpa något, och inget dåligt kommer att hända. Och han i den andra änden av telefonledningen säger de:

- Vi behöver inte något, vi arbetar redan med någon, tack, hejdå!

Allt, han sattes i en död. Men om du är redo för invändningar om du uppfattar förhandlingar med kunder, inklusive nya kunder, som ett fält där misslyckanden kommer att vara närvarande, reduceras din spänning till normen, 1-2 kanske 5. Och du är redo för dessa invändningar , se vad de kommer att låta, och du har tydligt skördade fraser, vilket säger att detta negativa svar på processen.

Introduktion

Dessa ord testades i olika områden Och arbeta utan missar. Innan jag skriver till dig specifika fraser, kommer jag att förklara i generella principerHur man reagerar på vägran så att du vet varför dessa ord är bättre uttalade. Vad du förmodligen läste i böcker och tittade i videokurser är det förmodligen på det här ögonblicket Det fungerar inte. Detta gäller "kampen" med misslyckanden. Varför inte fungera?

Tänk dig att det finns ett stort företag, med vilka alla vill arbeta, och det är timme en massa säljare försöker komma igenom det här företaget. Och som du tror, \u200b\u200bchefer som kallar, var de på vissa försäljningsutbildning eller läser artiklar, böcker eller studerade videoklipp? Mer liknande det studerade en av dem dessa frågor och förstår hur man hanterar kundens motvilja att samarbeta eller ens bara lyssna på erbjudandet. Och när de anställda i detta företag vägrar, förstår de också hur säljare försöker kringgå sina invändningar, och därför anställda i företaget: både i sekreterare och ledarskap - alla som fattar beslut som redan uppstod immunitet, hur man svarar på felbehandling . Således fungerar de metoder som redan har påverkat dem dussintals och hundratals gånger, inte på något sätt. Med tanke på detta är det nödvändigt att bryta mallen, för att göra något som inte förväntar sig en motståndare. Det är viktigast.

Bearbeta invändningen "Vi är inte intresserade av oss, vi behöver inte något"

Ta för att börja med det vanligaste vägran som visas i början av konversationen: "Vi är inte intresserade av oss, vi behöver inte någonting." Du börjar erbjuda, och då uppstår denna invändning som ett hinder för vidare kommunikation. Ditt mål är att etablera kontakt för att identifiera behov, och, genomföra sina behov, gå till presentationen av din tjänst eller din produkt. Men innan du identifierar behovet måste du göra en preliminär presentation, haka en klient. Det viktigaste är när du hör detta vägran - att göra övergången till frågor.

Vi kommer att analysera 4 tekniker för bearbetning invändningar "vi är inte intresserade."

Avsluta till dialog

- Hur är du inte intresserad? En minut, minut, förstod du förmodligen inte! Nu kommer jag att förklara kärnan igen, och du efter att ha accepterat beslutet hur intressant du är. Okej?

Klienten antog inte att du är så smärtsam reagering.

- Hur så är det inte intressant? Lägg inte röret, du förstod mig inte, du kanske har varit tänkt på det?

I den här nyckeln är ditt huvudmål att hämta det på en dialog, så att han kommer med dig och sedan långsamt ordet för ordet du går till nästa steg.

Om den här tekniken du inte fungerar kan du prova en annan.

"Det är du"

- Vi är inte intresserade.

- Ja, ja, men jag ringde det i ditt företag, för att du gör datorer. Det är så?

- Ja, vi producerar.

- Vår service är inriktad på företag som producerar datorer, och med en mycket stor sannolikhet för sannolikhet kommer vår tjänst att vara intressant för dig. Låt oss, jag kommer att beskriva vad ja, och du bestämmer redan om du inte behöver det. Okej?

Denna klient kan komma överens. Jag kallar den här metoden "Det är för dig", det vill säga, du visar att tjänsten skickas till den här klienten, och att det är troligt att det är intressant.

"Andra kom överens"

- Vi är inte intresserade!

- Naturligtvis, inte intressant! Under den senaste månaden var jag helt densamma i bolagets goda topp, och tre av dem har redan ingått ett försörjningsfördrag med oss. Jag vill inte slösa bort något eller din tid. Nu kommer jag snabbt att berätta kärnan i förslaget, och du kommer att tänka på hur mycket du behöver är nödvändigt.

- Kom igen.

Den potentiella klienten hör att någon redan inte ville få en tjänst eller en produkt, men kom då överens, då kan det vara värt att lyssna och betala lite uppmärksamhet.

"Jag förstår dig"

"Ja, jag gissar perfekt att jag inte är den första som föreslog något för dig för dessa dagar, jag förstår att du inte vill lyssna på, hur tycker du om någon som något. Därför, nu kommer jag att berätta för en minut, vilken typ av fördel den här produkten kan fråga, fråga mer klargörande frågor, och det kan vi redan bestämma om vi kan vara användbara, och du kommer att definiera om det är verkligen inte intressant för dig . Okej?

Jag upplevde hundratals tekniker arbete med detta vägran och dessa fyra har visat sig mycket bättre än andra. Det är viktigt att sälja någonting omedelbart, inte att hata.

Det finns en chans att du kan bjuda in en potentiell kund till ett möte efter att ha behandlat detta misslyckande, men jag rekommenderar inte detta, eftersom det testades och möjligheten till det här mycket låga. Förmodligen i framtiden kommer jag att skriva en artikel där jag kommer att förklara i detalj hur man korrekt bjuda in kunden till mötet, men nu handlar det inte om det. Misslyckande "vi är intresserade av, vi behöver inte det" vi har bearbetats, och så att säga, vi åkte till frågor, sålt tid. Nu har vi en extra chans och tid att haka en klient och bjuda in den att träffas, intresse för våra produkter.

Metoder för tillgång till beslutsfattandet

Det händer ofta att invändningen, särskilt "vi är inte intresserade", säger inte en person som fattar ett beslut, inte den person som verkligen är ansvarig för leverans av produkter eller inköp av din tjänst, men sekreteraren, som om En gatekeeper, en tjej som sitter för att skicka sådana säljare, höjer röret och säger:

- Vi behöver inte något! Hejdå! Skicka allt till e-post! Hejdå! Hejdå! - Och tjejen lägger telefonen.

Du behöver på något sätt den här gatekeeper som ska gå. Det är tidigare tekniker, de är främst avsedda för att behandla beslutsfattarens invändning. Med sekretemanget rullar det inte. Du behöver inte göra det, för att du kommer att falla i en död. Du klippte bara till roten.

• Nu ska jag berätta en metod, hur man kommer runt "gatekeeper", som fungerar med en mycket stor sannolikhet. Du ringer företaget:

- God dag! Anatoly Antonovich på plats? Gick han inte?

Sekreteraren svar:

- på plats ...

- Byt, tack!

Och du byter.

• Eller till exempel om du inte känner till regissörens namn:

- God dag! Direktör på plats? Har han inte gått dit än?

I den andra änden av ledningen:

- Jag har inte lämnat ...

Du omedelbart:

- Telefonen lyfter inte mobilen, jag vet inte hur man ska komma igenom, byta, tack!

En gång, och du byter. Jag kommer inte att förklara varför denna teknik fungerar, men det fungerar väldigt bra.

Principer för att förebygga vägran

Jag tror att det är bättre att förhindra en invändning än att arbeta med honom då. I det ögonblicket uppstår ett negativt svar, du behöver redan förhindra det före manifestationens början.

Här beskriver jag ett par metoder hur man gör det.

1. Ett företag som säljer frostskyddsmedel (detta är en vätska i ventilation, som deltar i en rad olika processer) för ventilationssystemet för affärscentra krävdes för att sälja chefsingenjören.

När chefen för chefsingenjören kommer, sa de ungefär följande:

- God dag! Jag ringer om din byggnad, businesscenter, på Moskva Street. Har du 2008 konstruktion?

- Ja, 2008 och vad?

- Det är helt enkelt beläget i riskområdet på skador på ventilationssystemet, och vi måste ta ett flytande prov för att säkra det säkert. I morgon kommer vi att vara på din områdesdag. Vi kan köra Kommer du vara på plats?

Och chefsingenjören, sade:

- Ja, jag kommer att vara på plats. Vad?

Och han blev fortfarande frågad något, de klargjorde nyanserna och därmed kom chefsingenjören överens om mötet.

Invändningar "Vi är inte intresserade av oss, inget som behövs" Vi fick inte, vi, i princip inte erbjöd någonting. Vi gick genast till mötet.

1. Ett annat alternativ var försökt med internetleverantörer som är i lägenheten, hemma, individer Sälja internet.

- God dag! I morgon kommer vi att testa internetens hastighet och möjligheten till misslyckanden i ditt hem. Kommer du vara hemma från 6 till 8 pm?

Klienten sa:

- Ja, jag vill, och vad?

- Bra utmärkt! Vår mästare kommer, titta. Detta tar bokstavligen två minuter.

Och det är allt. Klienten kom överens, kom mästaren, såg internetens hastighet, till exempel och sa:

- Se, du har en sådan tariff, värt vissa pengar, till exempel 100 enheter. Det finns en annan, med samma hastighet kostar 95. Vi kan överväga ett sådant alternativ. Om det, anslut dig bokstavligen om ett par timmar.

Och många kunder kom överens, det vill säga försäljningen hände på plats. Chefer, följaktligen, först kallade alla lägenheter enligt katalogerna, då kom mästaren och 20 besök gjorde kvällen.

Använd en sådan teknik, och invändningen "Vi är inte intresserade" kommer inte att uppstå.

Så många säger:

- Hej! Vi har utmärkt internet med bra fart, och vi kan ansluta till dig på gynnsamma villkor. Vill?

- Å nej! Vad är internet? Vi har allt. Vi behöver inte något! Det tar mycket tid! Hejdå!

Och alla, och skickade. Det är redan svårt att arbeta med invändningen. I ett alternativ med att kontrollera internetens hastighet är det lätt att arbeta med misslyckande, eftersom det i princip är det.

Teknik för arbete med invändningen "Vi arbetar redan med någon"

Invändning: "Vi arbetar redan med någon." Detta vägran sker i B2B-försäljning, där du försöker sälja något. Hur reagerar det korrekt?

"Det är därför jag kallar dig"

- Vi arbetar redan med någon!

Bra! Vi börjar först och främst samarbeta med de företag som redan har erfarenhet av sådant samarbete. Och hur länge jobbar du med dem?

Och klienten på maskinen svarar på frågan. Följaktligen gick konversationen och redan invändningar "Vi arbetar redan med någon" Nej.

"För framtiden"

Bra! Det är därför vi ringde dig. Vi arbetar nu med prioriterade med dessa företag.

Och han säger:

- Åh, du vet, vi behöver inte något, vi arbetar med någon. Tyvärr, allt är bra med oss \u200b\u200b...

Då säger du:

- Bra, men kanske i framtiden kommer du att behöva hitta en ny leverantör. Kanske kan det vara?

- Ja Kanske.

- Låt oss kommunicera? Låt oss se vad vi kan vara användbara för varandra? För framtiden får du oss i åtanke. Vi kommer att vara som extra leverantörer.

"Nyanser"

Bra! Vi arbetar bara med sådana företag som redan samarbetar med någon, och du vet aldrig vad som kommer att hända, leveranstiden är trasig eller något annat. Vi kan vara dina extra leverantörer, och om du kan kontakta dig själv. Okej?

- Du kan vara frivillig, ersättning.

Bra! Men jag måste klargöra ett par nyanser, bara om leveranser, om det nu finns tid.

- Låt oss förtydliga.

Och nu pratar du med honom, och ordet för ordet du upptar din position, du är redan reservleverantörer.

"Du måste diskutera nyanserna" och då går du redan för att ta reda på de behov som vi behöver göra.

Återigen uppstår detta vägran i början. Detta, som det var, är inte en invändning och mer motstånd. Du vill inte bara kommunicera med dig, och du behöver denna kokong för att bryta igenom, förstör den här väggen för att gå till frågor, till en presentation och god kontakt. Dessa sätt du gör det. Du är reservdel.

"Slösa inte tid"

- Du vet, vi arbetar redan med andra.

Bra! Och hur länge har du samarbetat med dem?

- 2,5 år, ungefär.

Bra! Varför valde dem som partner? Vad är du intresserad av dem längre?

Han kan naturligtvis inte säga, men det finns en chans, procent av trettiofemtiofemtiofemt, att han börjar svara och, följaktligen, oavsett hur man inte lyckas med det. Det är, du fortsätter att fråga entusiasm frågor. Det viktigaste är att göra det självsäkert. Om vi \u200b\u200bsnabbt anser, kommer du inte att fungera den här tekniken, och därmed omedelbart: "Det fungerar inte, inte lämpligt."

- Vi arbetar redan med någon.

- Underbar! Jag förstår att du regelbundet utforskar marknaden för att arbeta med företag på de mest gynnsamma villkoren. Så?

Om kunden säger:

Du svarar:

- Underbar! Låt oss sedan jämföra våra förslag, och du bestämmer redan.

Om han säger:

- Nej, vi anser inte.

- Ja, vad tycker du att det finns nu på marknaden av det företag som kan erbjuda samma tjänster som dina nuvarande leverantörer, men på mer gynnsamma villkor?

- Ja, det kan naturligtvis vara ...

Bra! Låt oss inte spendera min eller din tid, vi är jämförbara nu förslag på viktiga parametrarOch vi definierar om vi borde fortsätta dialogen. Okej?

Och sannolikt kommer klienten att säga:

- Okej.

Och meddela, i vissa metoder i kampen mot invändningar, "Vi behöver inte något" eller "Vi arbetar redan med någon" Jag använde den här tekniken: " Jag förstår att du inte vill spendera tid " - Det fungerar väldigt kraftigt.

"Svagt ställe för konkurrenter"

Även här finns det situationer där du vet svaghet konkurrenter. Antag att de har sändning av kunder. Det vill säga en konkurrent levererar produkter till vem du vill samarbeta. Klienten kommer på sina bilar och tar, men det kan vara lättare för honom att ta med sig varorna till lageret, och du har en sådan funktion som ingår i kontraktet, och, med ungefär samma pris. Kanske lite dyrare, men inte nödvändigt. Så när en potentiell klient säger:

- Vi arbetar redan med någon.

Omedelbart haka honom för den här nyansen:

Bra! Och de själv levererar produkter till lageret eller måste du gå varje dag?

Interlokutör:

- Vi går själv.

Bra! Kanske kommer vi att ha kontaktpunkter. Låt oss diskutera alternativ för samarbete inom 5 minuter, och då bestämmer du att du är intresserad av det eller inte. Okej?

- Okej.

Du har ett beslut på en annan gång. Det vill säga, säger kunden:

- Inte intresserad.

Och du säger:

- Okej! Excellent! Underbar! Låt oss diskutera och det här "ointressanta" du får en chans att säga senare, senare, när du, så att säga, lära dig ytterligare fakta.

Tänk dig att han köper tillbehör från ett lågkvalitativt träd. Du talar:

- Arbetar du redan med någon? Excellent! Och vilket material köper tillbehör från dem?

Och kunden säger:

- Från det vanliga, händer det också från plast.

- Plast? Bara många kunder på marknaden är nu intresserade av naturligt träd definierade raser. Vi har bara sådana alternativ, vi kan visa dig. Du kommer då att bestämma, intressant eller inte. Okej?

- Okej.

Du säljer igen en konversation via telefon, där du klamrar på vissa tekniker.

"Rektor"

- Arbetar du i ett fundamentalt exakt med ett företag eller överväger du andra alternativ? Kanske finns det mer lönsamt för dig?

Klienten säger:

- Kanske anser vi.

- Okej! Låt oss diskutera!

Principer för att bestämma att du har ett beslut

Om du plötsligt förstår att de inte kommunicerar med dem som bestämmer, men tar en konversation med sekreteraren, som maskerar sig under beslutsfattaren (så ofta händer). Behöver du avslöja, och är det?

För detta används följande tekniker.

"Fick du det slutliga beslutet?"

- Berätta för mig, snälla, jag förstår det, det är du ett slutgiltigt beslut om denna fråga?

Interlocutoren säger:

- Och vem gör det här i ditt företag?

Han, kanske, namnet och kommer inte att säga genast, men du förstår redan att detta inte är ett beslut av beslutet (förkortat av LPR).

"Vad kommer härnäst?"

Innan du diskuterar ditt samarbete med kunden måste du veta om den här personen bestämmer. Det var bara en situation där en av cheferna gick till mötet, och två timmar gjorde en presentation där, och det visade sig att han presenterar inte ett beslutsfattande beslut. Som ett resultat var två timmar förlorade förgäves, en annan timme finns det, en timme är tillbaka. I allmänhet kan mycket tid, en halv dag sägas. För att inte komma in i denna situation, förlora inte tid, medel, fråga:

- Om vi \u200b\u200bnu diskuterar alla detaljer om förslagen, och det verkar för dig att det är intressant hur vi gör nästa? Vilka är följande steg?

Och samtalaren kan säga:

- Jag kommer då att ta regissören, han kommer att överväga, du kommer då att prata med honom, och så vidare ...

Och du förstår att det här inte är en beslutsfattare.

Under samtalet säger du:

- Berätta, tack, och du kommer att ge råd med någon innan du bestämmer dig för leveransen om att köpa?

Om de svarar:

- Ja, naturligtvis kommer jag att referera till regissören, han kommer att se eller en annan ledare, bestämmer han.

Så det är inte en LPR, och om kunden säger:

- Konsultera? Inte. Jag själv kommer att acceptera beslutet.

Notera:

Men jag vill varna dig, det händer ofta att den viktigaste regissören, huvudet du inte behöver. Kanske mellanschefen, med vilken du kommunicerar nu och tar det slutliga beslutet, och sedan kommer bara till direktören, säger:

- Stepanovich, utseende: ett klass erbjudande. Låt oss ta det!

- Låt oss, sedan du bestämde, låt oss! - Regissören litar på honom väldigt mycket.

Därför är det i vissa situationer inte nödvändigt att uttryckligen genomgå den här personen. De flesta försöker nå det viktigaste genom många många många ledare. Vissa behöver passera, vissa behövs inte. Hur man bestämmer? Detta är ämnet för en separat artikel. Försök att bestämma dig själv.

Arbeta med invändningen "Jag tänker på"

Detta vägran kommer att låta 99 procent av fallen om ett negativt svar inte sker alls. Hur man arbetar med honom? "Jag ska tänka på det". Det värsta du kan göra är att säga:

- Låt oss tänka tillsammans.

- Vad ska du tänka på?

Detta är inte nödvändigt att göra, eftersom det är mycket förvärrat av förhållandet med klienten. Du stammar honom, men köp någon som inte stör. Om det finns möjlighet att behandla invändningar "Jag tänker på", spänner inte klienten, varför inte använda den? Varför spänna honom? Är du snäll när du stammar? Jag ska berätta för dig:

- Köp en keps eller en skjorta för $ 100!

Du gillar inte Mike, och priset är oacceptabelt för dig. Det säger du inte:

- Nej nej! Jag gillar inte!

Eftersom jag kommer att arbeta denna invändning:

- Varför gillar du inte? Hon är fantastisk!

Och du vill inte att jag ska arbeta med honom. Du förstår att jag kommer att bearbeta det, och du, för att komma ut, men så, smärtfritt, säg:

- Jag måste tänka om det, jag kommer tillbaka till dig.

Och jag säger till dig:

- Och låt oss tänka tillsammans? Vad ska du tänka på?

Vad känner du nu? Förmodligen inte så mycket. Ja? Följaktligen, lägg inte dina kunder i sådana situationer.

Hur behandlar den här invändningen?

"Övriga lösningar"

Först stöder vi klienten, säger:

Bra! Självklart, tänk! Faktum är att du måste acceptera en kompetent lösning! Men jag skulle vilja kolla igen: I detta skede tillämpas alla villkor på dig eller en annan lösning bara om?

Jag brukade gå på träningstekniken helt enkelt:

- Tja, hur tycker du om villkoren för leverans som redan är acceptabelt?

Och klienten sade:

- Ja, acceptabelt, acceptabelt ...

Det vill säga, den här metoden fungerade ganska bra. Det fungerar mycket kylare:

- Tja, leveransvillkoren för dig acceptabelt eller försök att hitta andra alternativ, bara i fall?

Och klienten:

- Låt oss bara leta efter.

Det visar sig att han verkligen inte passade honom, för hur jag redan sa invändningen "Jag kommer att tro" uppstår när kunden inte passar något. Han kommer helt enkelt inte att berätta för det sanna vägran, och att ta bort, för att inte förvärra situationen, säg: "Jag tänker på det." Följaktligen, du "Jag tänker på det" bara ta bort från vägen och skicka den. För vägran "Jag tänker på" en annan invändning, som är perfekt beräknad med följande teknik.

"Pris acceptabelt?"

Om du förstår att klienten inte passar priset, säg:

- Tja, det är självklart. Faktum är att du måste acceptera ett kompetent beslut, men jag skulle vilja kolla: Du är i allmänhet kostnaden för denna produkt acceptabel? Eller försök att välja ett annat alternativ, till ett billigare pris?

"Och förresten, glömde ..."

Klienten väljer madrassen och säger:

- Jag behöver tänka.

Du talar:

Bra! Underbar! Och förresten, glömde jag helt att fråga: du överväger från vårfyllmedel? Vi har andra alternativ, utan ett fjäderfyllmedel. Särskild ortopedisk smakämnen, låt oss se?

Klienten svarar:

- Låt oss.

Och du lämnar invändningen "Jag tänker på." Det är inte längre.

Du översätter ämnet konversation, köper en extra tid från klienten. Du har en extra chans att identifiera behov, bestämma varför han vill tänka, och så vidare. Men när han säger: "Jag tänker på det," det här är en så glödpunkt. Men om du försöker sälja nu, kommer ingenting att fungera, du måste först minska det:

- Låt oss se ett annat alternativ? Jag har helt glömt att erbjuda ...

Här kan du redan kommunicera med klienten, det finns ingen sådan känsla av känslor.

Och förresten, om invändningen "Jag kommer att tänka." När du bearbetade vägran "Jag tänker på" en gång, klienten är redan svårare att säga det igen.

Tänk dig att han sa:

- Jag ska tänka på det.

- Fortfarande helt glömt, visa det här alternativet ...

- Låt oss!

Du visar. Om han säger igen: "Jag tänker på det," han kommer helt enkelt att känna sig dåre. Och du är inte skyldig för detta. Sannolikheten för försäljning ökar här, eller sannolikheten för att han kommer att berätta riktigt sanna invändningar.

Vård från invändning "på de små sakerna"

Det händer att klienten saknar trifles. Något passar inte honom, färgen passar inte, eller utrustningen passar inte, eller leveranstiden, eller utbudet av lite där, eller det finns någon någonstans där. Följaktligen säger du:

- Okej! Jag förstår dig, i princip, allt passar dig, du är redo att köpa. Det är bara att lösa problemet med ... - säg vad som inte är nöjt med kunden. - ... med knapp, med färg, med en komplett uppsättning. Så? Det är, jag löser här ...

Och om kunden säger att ja, då är det verkligen en sann invändning. Men om han säger, det är inte riktigt, om han har en annan invändning inuti, förstår han att du nu är redo att lösa problemet med den här knappen. Du sa det väldigt tryggt. Följaktligen kommer han sannolikt att säga en sann invändning eller annan falsk. Eller säg:

"Egentligen tog jag bara inte pengar med dig, du vet."

- Du vet, jag bara till priser fokuserade på 20 procent på 20 ner, och här var det dyrare ...

Så invändningen är "dyr", som du redan behandlar annorlunda, det är, du igen, detta vägran "på bagaget" borttagna från vägen. Han var, det togs bort till nästa invändning: "Dyrt."

Vad ska man göra när du vägrar "dyr"?

Invändningen "dyr" är ett av de mest populära invändningarna. Men du behöver i de flesta fall för att uppnå det att säga. Kunderna som vissa inte säger "dyrt", för att de inte vill, så att säga, verkar i ditt ansikte de fattiga. Att jag inte har pengar och det är dyrt, och många vill tyckas rikare, men det handlar inte om professionella inköp som bara vet vad de ska säga:

- Dyra, åh, dyr, dyr, dyr!

De skulle bara sänka priset, de är specialutbildade, så att de har skjutit ner.

• Därför är det nödvändigt att identifiera huruvida denna invändning är sant.

Du frågar:

"Jo, jag förstår att om priset är ordnat, så är du redo att köpa." Så?

Om kunden säger:

Så du måste på något sätt föreställa dig med det nu. Men om han säger:

- Inte riktigt ... du vet, vi har bara inga pengar med dig, vi har inte betalat konton nu ... det är om de betalade ... då kanske vi skulle köpa ...

Det visar sig att detta är fallet vid avgång av obetald, och inte så dyrt. Kontrollerade invändningen "dyr" för sanning.

• Om sanning, bearbeta, bra, om du har andra alternativ. Här är ett dyrt alternativ och det finns fortfarande mindre billig konfiguration. Då säger du:

- Ja, den här produkten är inte billig, men låt oss förklara varför det kostar sådana pengar, och varför många av våra kunder väljer det, och är redo att betala för honom.

Och därefter måste du bygga en kedja av kundmånsargument. Avslöja innan dessa behov, så att han kände att han betalade för företag. Han har pengar, troligtvis. Bara din produkt har inga pengar. Det känns inte värde.

• Och det enklaste alternativet i bearbetningen av invändningen "dyr" - säger du:

- Låt oss hämta möjligheten till billigare!

Och välj alternativet mindre värdefullt, det kan ta en sådan sak, men det kommer inte att finnas det, det är det, det är vad det är.

- Det kan vara användbart för dig, och det kan vara användbart för dig i en sådan situation.

Kan jämföras med enkelt exempel: Datorer. Det finns en datorbudget. Om du öppnar 20 flikar i webbläsaren samtidigt, kommer du att sakta ner och arbeta långsamt. Och en annan dator, dyrare, kommer att arbeta underbart.

• Det händer att kunden berättar:

- Dyrt.

Och du förstår att han såg någonstans billigare. Du frågar:

"Jo, jag förstår att du redan har jämfört med något någonstans?" Ja?

Konfidentiellt fråga. Inget behov av att fråga jämfört med vad. Det orsakar nu avslag, och kunderna uppfattas som elakhet.

- Jag förstår att du redan har jämfört någonstans med något? Ja eller nej?

Det är, kunden ger valet. Om han omedelbart säger:

- Ja, jämfört. Det är billigare där.

Här viktigt ögonblickOm han visste din ungefärlig beställning Priser, men kom till dig, då är det troligt att han är något intressant för ditt erbjudande.

- Du visste prisbeställningen, visste att vi hade lite dyrare. Varför bestämde ändå att komma till oss, vårt alternativ att se? Vad exakt i våra produkter verkar det mest intressanta?

Du beräknar viktiga fördelar och, följaktligen hyperboler det.

Teknikarbete med vägran "Vi har inga pengar"

Jag är ofta frågad:

- Och hur man svarar på invändningen "Vi har inga pengar"?

Visst hände du också.

Omedelbart klippa till roten:

- Åh, vi har inga pengar, vi vill inte köpa någonting.

Du måste först ta reda på, och sant eller denna invändning:

"Bra, men jag förstår att om det fanns pengar, skulle vi diskutera det med dig." Ja?

- Ja, det kanske kanske är intressant.

- Tja, utmärkt, men pengarna kan förekomma i framtiden. Nu är krisen, imorgon, ingen kris. Du vet, här har vi en klient igår sade att det inte finns några pengar. Och det fanns inga pengar på poängen, i allmänhet, på Zeros. Vi diskuterade optionerna för framtiden med honom, och två dagar senare flyttade gäldenärerna debatten. Följaktligen ringde jag omedelbart oss, och nu avslutar vi ett avtal med dem. Kanske kommer du också att ha pengar, och låt oss diskutera framtiden att veta vem som erbjuder. Dessutom, 5 minuter på konversationen, tror jag, vi tar inte det längre.

- Okej bra!

Och du diskuterar. Nu är din huvuduppgift att intressera köparen. Mest sannolikt finns det, och det här är en falsk invändning. Men vet du vad som är nyansen? Om han sa, "Inga pengar", då efter det här misslyckandet, även om ditt erbjudande är väldigt intressant, kommer klienten inte att köpa dig. Tänk dig att han säger:

- Inga pengar.

- Det är inte läskigt, låt oss, jag kommer att erbjuda - du ser, och det kommer redan att förstå.

- Ja, låt oss göra det.

Erbjudande, han tycker: "Och en riktigt cool mening, det är värt att köpa, verkligen värt det! Åh, jag sa att det inte finns några pengar, och vad ska man göra? Dödaren kommer att verka! Nej! ", Och säger:

- Låt oss då! Okej?

Och det är det, och du förlorar kunderna. Men! Du talar:

- Kanske kommer pengarna att visas. Jag hade en klient som hade pengar att visas på några timmar eftersom du betalade fordringar. Förmodligen kommer du också att betala något idag, och pengar kommer att visas. Kan det vara?

De talar:

- Ja, det finns en sådan chans.

Nu, om kunden är intresserad, kommer han att kunna komma överens. Att till exempel säga att kvittot skickades. Det är, du föreslår en version av exit från detta dödläge, hur man kommer ut ur det, så att det inte verkar som en bedragare.

Arbeta med invändningar i försäljning: 6 tips, hur man reagerar på vägran + 7 Exempel på svar på invändningar + 5 grova fel vid arbete med kundens invändningar.

Ett av de mest komplexa steg Försäljningsarbetet är ett vägran.

Många framgångsrika säljare och entreprenörer vet hur man övertygar kunden att göra ett köp eller åtminstone förstå varför han vägrar henne.

Förstå orsaken, du kan analysera och korrigera dem.

Den består av enkla frågor och övertygande fraser som vi kommer att berätta nedan.

1. Hur man reagerar på negativa: Grundläggande regler

Många säljare och chefer vet inte hur man beter sig med köparen eller den framtida partnern för att ordna det själva. huvuduppgiften - Det är att sälja, kom ihåg det här.

Existerar enkel instruktionHur man beter sig när man arbetar med invändningar:

Håll alltid din samtal till slutet, avbryt inte det.

Först efter att han utsatte allt kan du hjälpa honom att hämta honom på grundval av hört information. nödvändig produkt Eller för att förstå orsaken till vägran, eliminera därför bristerna i arbetet.

Aldrig motivera.

Som du vet är kunden en priori-rättigheter.

Om du inte listade ut vad exakt inte passar köparen, då fråga honom några frågor för att förstå problemet med problemet..

Försök inte lösa allt NATIV!

Enighet åtminstone med en skandal från kunden.

Således kommer en person att känna sig stöd och ser associerat i ditt ansikte.

1. Efter motståndaren exponerar allt, erkänna att hans påståenden har en plats att vara Och ber om ursäkt från företagets ansikte.

När samtalaren fullbordar sitt tal om varför han vägrar de tjänster som tillhandahålls / produkter kan du på grundval av de uttryckta bristerna form hel linje Positiv produktkvalitet.

Det kommer att bli ett argument som kan locka köparen och övertyga honom.

Schematiskt ser det ut så här:

Om kort, arbeta med invändningar i försäljningen är att du först måste hålla med din motståndare.
Därefter är det nödvändigt att övertyga om att produkterna är utmärkta och argumenterar sina ord fördel av varorna.

Det låter väldigt enkelt, men i verkligheten fungerar diagrammet extremt sällan exakt som det är uttryckt ovan.

Med algoritmen är det värt att arbeta och arbeta så att köparen i slutändan kom överens och valde till förmån för din produkt.

2. Direktarbete med invändningar i försäljning: Exempel på svar

Det finns ett antal typiska negativ, men det finns också svar på dem.

Vi gjorde ett tecken som skulle undervisa rätt svar under dialogen, där invändningar låter:

Invändningar	Servicesvar
E-post	Tja, men bäst, så att jag personligen talade om vårt erbjudande via telefon eller vid möte. När allt kommer omkring arbetar vårt företag endast individuellt med varje klient, väljer gynnsamma erbjudanden på dina önskemål. Jag måste fråga dig ett par fler frågor för att klargöra alla nyanser av affären.
Jag har ingen tid	Jag förstår din anställning. När kan jag ringa för att komma överens om en affär? Låt mig få dig närmare kvällen eller imorgon, för jag har ett mycket frestande erbjudande för dig ...
Styrelseledamöterna är inte på plats	Jag ville personligen prata med ledarskapet och ställa ett par frågor angående vårt samarbete, för jag har ett lönsamt erbjudande för ditt företag. Kanske kan du hjälpa mig att klargöra några nyanser?
Vi behöver inte något	Svar, snälla, vad vägrar du? Varför intresserar inte varorna dig? När allt kommer omkring har han ett antal positiva egenskapersom inte kan lämna likgiltig någon. Och om du hade en ekonomisk möjlighet att köpa produkter? När allt kommer omkring, efter ett tag kommer allt att träna, och vi kan omedelbart göra en affär.
Vi har redan ingått ett kontrakt med företaget	Begränsa du verkligen dig till bara en leverantör (person, partner)? Vi har de mest gynnsamma samarbetsvillkoren, nu kommer jag att berätta mer och mer detaljerat.
Jag kommer att tänka och ge svaret senare	Allt passar dig under våra förhållanden? Kanske har du några klagomål eller ytterligare frågor, fråga, jag svarar gärna.
Väldigt dyr	Jämfört med vilket företag vi har en överskattad kostnad? Vi har nu diskuterat varorna (tjänst, förslag), som har 3 års gratis service + Leverans på grund av företag och kvalitetssäkring, ja? Anser du en sådan uppsättning dyra?

3. De viktigaste orsakerna till kundens invändningar

Det är omöjligt att diskutera konsekvensen av den nuvarande situationen utan att förstå orsaken till dess förekomst.

Denna princip kostar och arbetar med försäljningsfel. Det finns konkreta anledningar till att människor inte vill köpa eller göra en affär.

Typiska orsaker till invändningar i försäljning

Hjärngymnastik:

• klienten har redan ingått ett kontrakt (köpte produkter);
• interlocutor vill veta mer om förslaget.
• motståndaren anser att han bara kommer att förlora om den förvärvar dina produkter;
• du förklarar dåligt eller varför ditt företags varor verkligen behöver köpa.

1. Emotionell:

   • interlocutoren motstår ommedvetet inverkan på den;
   • en person är rädd för förändringar som kan följa efter ingående av en affär eller inköp av varor.
   • motståndare, utan att gömma sig, visar att han är det viktigaste här, och det måste vara länge;
   • klient av natur aggressiv eller fientlig för alla människor som helhet;
   • köparen måste först se till att han själv behöver den här produkten eller deal.

Beroende på vilken anledning orsakar klientens invändning, justeras konversationsalgoritmen till den.

En del av förnekanden beaktades i avsnittet ovan.

Att bekämpa S. känslomässiga skäl, Måste ha hög nivå Mastery i försäljning och till och med önskvärt att vara specialist inom psykologi.

4. Arbetstaktik med handelsinvändningar

Att arbeta med invändningar i försäljningen är full av nyanser och fallgropar. Åtgärdernas algoritm finns, men för varje enskilt fall är det värt att välja en individuell lösning på problemet.

Arbeta i ett schema med alla svar och fall är ett misstag, eftersom det i en situation kan fungera och spela mot din fördel.

Jag skulle vilja prata om det vanligaste vägran - "väldigt dyrt."

Många vill ta ner detta svar. Om du inte kan göra det, bör du övertyga köparen att göra ett köp.

Det finns 3 alternativ för att arbeta med prisinvändningar:

Taktiskt namn	Svara av chefen för klienten
Motivera prissättningspolitiken	På bara 2-3 månader kan du spara med hjälp av vår produkt cirka 300 000 rubel! Föreställ dig, på bara en månad kommer detta förvärv att betala av, och hjälper också dig att få ytterligare vinster på 50-100 tusen rubel. Tänk om din familj kan ge upp sådana pengar?
Tillvägagångssätt till högre fördel	Semester är bara en gång om året. Du arbetade 365 dagar, och nu har du bara ingen rätt att neka dig själv. Du och din familj förtjänar det, du kan inte spara på dig själv och kära.
I det fall då de begär billigare	Vi kan släppa priset, men då måste du överge ytterligare fördelarsom har en produkt (tjänst) med full kostnad. Vill du verkligen riskera det?

Vi påminner dig om att varje taktik är individuell, och är inte lämplig för varje enskilt fall.
Innan du ringer en klient och erbjuda en produkt (tjänst), glöm inte att tänka på allt möjliga alternativ invändningar och svar på dem.

5. Arbeta med invändningar i försäljning: Typiska chefer Fel

Vissa säljare fokuserar på kundfel, och inte på vad eller göra en affär.

Eliminera sådana fel när de arbetar med invändningar i försäljning:

1. Arbete för chefen blir en hel kamp mot vanliga kundfel.

   Det är nödvändigt att inte kämpa, utan att arbeta och leta efter sätt att lösa problemet.

   Säljaren talar snabbt och sätter för många frågor i rad.

   Det förvirrar samtalaren och skrämmer den.

2. Chefen eller säger mycket, eller tvärtom, utfärdar informationsinformationen för.

Huvudfokus ligger på kostnaden, vilket är grovt misstag Många säljare.

Först måste du bevisa för köparen, vilka fördelar och fördelar med denna produkt eller tjänst.

Endast när du förstår att det är klart att köpa produkter för alla pengar, kan du ange kostnaden.

Säljaren äger inte information helt och känner därför osäkerhet när man pratar med köparen.

Det märker omedelbart kunden, även om du talar telefonen.

Misslyckande i det här fallet kan inte undvikas.

Invändningen "Det är dyrt" är en av de mest populära försäljningarna.

Hur man arbetar med honom berättar korrekt tränaren Oleg Shevelev:

Arbeta med invändningar i försäljning - Mycket komplicerad och ansvarsfull uppgift. Känner alltid förtroende för att du gör det.

Du måste vara öppen med kunden, den har människor. Om samtalaren är oförskämd till dig, ta inte det nära ditt hjärta, för vi pratar Ändå bara om arbete.

"Dyrt, ingen tid, jag tänker på det," Invändningarna i försäljningen är olika, och varje gång de betyder att affären är på väg att komma upp. Men situationen kan sparas om du kompetent behandlar kundens tvivel. Vi demonterade typiska exempel på invändningar i försäljning och förberedd för effektiva svar på dem.

Exempel på kompetent arbete med invändning

Om du bara lär dig att arbeta med kunder och deras tvivel, passera genom den vanliga marknaden. Det är här riktiga strider deployerade!

Morgon, mjölkrad och fyra kvinnor med identiska flaskor med gårdsmjölk.

- Hur mycket är en liter mjölk?

- 100 rubel.

- Vad är så dyrt? I affären och sedan billigare!

- I butiken pasteuriserad, och jag har en fräsch, på morgonen körde jag. Det finns nu hela kvällen. Spara ett par rubel, och det kommer att kontakta på kvällen. Behöver du det?

- Öh nej. Okej, låt oss 2.

Tänk nu att trösten började ångra sig: "Ja, det är dyrt! Du har inte sett någon dyr mjölk! ". Köparen skulle vända sig och gick till en annan säljare. Men bönderna är bekanta med metoderna för att arbeta med invändningar i försäljningen, så hon har mer intäkter och det finns vanliga kunder.

Detta enkla exempel visar det arbetet med invändningar behövs på alla områden. Låt oss nu gå till den komplexa världen av kontor, telefonsamtal och nätbutiker, vi kommer att analysera de grundläggande invändningarna i försäljningen och alternativen för svar på dem.

Bekämpning av invändningar i försäljning: 15 exempel

Invändningar för pris

Den vanligaste, särskilt i detaljhandeln. Klienten säger: "Det är för dyrt" och går att se billigare. Chefs uppgift - visa till köpvärde för varor för att se att köpet är värt sina pengar.

Hur man svarar

	Råd	Exempel
1.	Ta reda på vad kunden jämför. Bevis att din produkt är bättre och berätta om fördelarna.	Om du tror att den här produkten är dyr, hittade du mer billig analog. Är han verkligen samma kvalitet som detta?
2.	Hålla med. Och sedan berätta för oss att kunden har en lösning på hans problem.	Du har rätt, det är dyrt. Många kunder är missnöjda med priset, men i gengäld får de (...).
3.	Bryt spendera en vecka, månad, år. Det god teknik Arbeta med invändningar i försäljningen: Klienten ser omedelbart, på vilken den sparar, och beloppet verkar inte längre så skrämmande.	Jag håller med, 24 tusen är dyra, men om du delar upp det här beloppet i ett år får du bara 2 tusen rubel per månad.
4.	Se till att priset är det enda som förvirrar kunden. Det kanske inte är ordnade egenskaperna hos varorna eller garantiperioden, men den stängdes för priset och vill inte hantera någonting.	Pris - allt som hindrar dig från att shoppa just nu?

Passar inte produkt / tjänst

Ett annat gemensamt tillvägagångssätt för kunder i försäljning: Klienten kanske inte gillar produkten, leveransvillkoren, designen är något. Chef behöver ta reda på vad som är problemet och fokusera på den största fördelen.

Hur man svarar

	Råd	Exempel
1.	Om det fanns problem med leverans, ber om ursäkt och berätta om vilka svårigheter som uppstod och hur du bestämde dem.	Ja, vi hade problem med leverans, men vi ändrade transportföretag Och förbättrade tjänsten. Nu kontrollerar vi personligen alla stadier av orderingång.
2.	Om jag inte tyckte om designen, berätta om dess fördelar och hur kunderna reagerar på det.	Ja, designen är icke-standard, men vi beställde den i Lebedev Studio. Nu är det en av de bästsäljande produkterna.
3.	Kunden tvivlar på produkten och samarbetets tillförlitlighet. Behöver bevis.	Vi har alla certifikat, recensioner av våra kunder, thanksgiving bokstäver och lista över garantier som vi tillhandahåller
4.	Köparen kategoriskt inte som själva produkten. Teknik invändningar i försäljningen i detta fall är baserad på indirekt övertygelse. Du är inte längre övertygad, men samtidigt rapporterar de bara att klienten förlorar.	Det är synd att du inte kommer att kunna uppskatta (...), som har blivit den träffade i höst.

Excuses: "Inga pengar", "Ingen tid", "Jag ska köpa"

Om klienten utnyttjade en eller alla ursäkter omedelbart - överväga väggen mellan dig nu. Och hur man tränar invändningar i försäljningen, om kunden bara väntar på, när kan jag lämna? Att komma igenom honom ange om de starka fördelarna med produkten, gör ett gynnsamt erbjudande, använd hårdvaran av trippel "Ja".

Källa: Memesmix.net.

Hur man svarar

	Råd	Exempel
1.	Erbjuda rabatt.	Det är synd, men nu har vi en 60% rabatt på den här produkten.
2.	Porp klienten. Berätta för mig att priset på varorna ökar, det är bättre att inte skjuta upp ordern.	Tänk självklart. Men jag vill påminna om det i morgon ökar vi priset med 20%.
3.	Ange vad som exakt inte passar kunden. Kanske missförstod han något.	Vad tyckte du inte om? Kanske är du förvirrad av priset eller kvaliteten på varorna?
4.	Ange de frågor som klienten kommer att svara "ja". Tekniken att arbeta med kundernas invändningar, baserat på trippel "Ja" positivt inrätta köparen och ger den att köpa.	Kan jag fråga dig en annan fråga? Vill du öka kundens inkommande trafik två gånger? En liknande lösning kan klara av den här uppgiften, håller du med?

Omedelbart säger "nej"

Hur man hanterar invändningar i försäljningen, om kunden inte säger "nej" eller äckligt standard "jag ser bara"? Du kan lämna det ensam, men du kan upprätta kontakt.

I det gamla goda människorna, innan du får ett mynt, testade tänderna. Detta är sant eller falskt. Samma sak händer i försäljning, människor, innan du fattar ett slutgiltigt beslut, kolla ditt förslag om överensstämmelse med invändningar. Därför är arbetet med invändningar mycket viktigt. Och detta stort verktyg Inte bara försäljning, utan också marknadsföring.

Fuska dig

De säger att om du korrekt tar reda på behovet och väl för att hålla en presentation, kommer kunden inte att vara invändningar. Han kommer omedelbart att säga "var att betala?". Men är det?! I vår erfarenhet, skriver och testar hundratals, pratar vi säkert att arbetet med kundens invändningar alltid kommer att vara, även om det tidigare har överträffat dig själv och har gjort alla steg rätt.

Därefter kommer vi att överväga reglerna för att arbeta med invändningar, den mest populära. Men nu kan vi bestämma vilka skäl vi kan möta tvivel och invändningar. Det är väldigt viktigt. Därefter kommer du att relatera till dem lite annorlunda. Så. Klienten kan säga invändningar eftersom:

1. Jag håller inte med dina argument;
2. Passar inte villkoren;
3. Passar inte priset;
4. Behövs inte;
5. Dåligt humör;
6. Vill hävda;
7. Handlas;
8. Vill lämna ett "trumfkort i en ärm."

Denna lista är inte alla, men ganska vanliga orsaker med vilka klientobjekten. Och titta på dem kan du se att några av dem kan utarbetas, och det finns ingen del. Namnlösa: De första fyra anledningarna till att vi kan eliminera rätt argument, nya förutsättningar, motivering / lägre priser, vilket skapar ett behov.

MEN! I fall av de fyra sista anledningarna kan vi inte längre slåss. Eftersom klienten har ett dåligt humör, kommer du fortfarande att stå på huvudet, även bjuda in cirkusen, inget kommer att förändras. Detsamma om köparen vill hävda eller medvetet handla för att få mer bra pris. Eller han skapar specifikt den illusion som han tvivlar på det i rätt ögonblick för att få bättre förutsättningar.

Du måste förstå att i B2B och B2C-försäljningen av invändning kommer att vara annorlunda.

Inte ur strukturens synvinkel. Och med tanke på ord och argument. Jag kommer att ge exempel från två sfärer. Men om du har svårt, skriv i kommentarerna, hjälper jag dig att anpassa invändningen till dig gratis.

Typer av invändningar

Tack vare informationen ovan kan vi identifiera synpunkter som hjälper oss att kvalificera varje invändning och förstå hur man arbetar så effektivt som möjligt med den. Detta är ett av de viktigaste stegen. Annars försöker du spela fotbollskula och överraska att det visar sig dåligt.

Ursäkt

Oftast, en sådan typ av invändning i försäljning vi möter när vi arbetar på. Med kalla samtal hör vi dessa invändningar i början av konversationen när kunden som sådana ursäkter vill slutföra konversationen så snart som möjligt, för att få dig att ta bort från honom.

Bland ursäkterna kan vara som korta och osäkra fraser efter typ "Vi behöver inte ingenting / Jag behöver inget", "ointressant", "Jag är upptagen", "Ingen tid" och ganska bekanta invändningar för dig . För att förstå ursäkningen eller inte, det är nog att förstå ögonblicket och intonationen när kunden talar om det. Han kommer att visa allt som han vill bli av med dig.

Din uppgift i det här fallet försöker inte argumentera och argumentera för varför du är den bästa i världen, för det spelar ingen roll för kunden, han vill "springa bort" från dig. För att effektivt träna ursäkter behöver du en klient att haka, fånga på kroken.

Presenterar det helst ett av känslorna: girighet, rädsla eller fåfänga. Det är dessa känslor att röra kunden bäst och locka till sig att fortsätta konversationen, även om han ville avsluta honom förut. Tänk på exemplet "Vi behöver inte något."

Girighet: Och om du sänker dina kostnader med 20%?
Rädsla: Du saknar det unika tillfället att bli den första i staden.
Fåfänga: Vår produkt är speciellt skapad för personer som du.

Försök att haka en klient, kasta intrigue, i det här fallet kommer du att ha effektivt arbete Med invändningar. Klienten ska ha en tanke i huvudet, och sedan på språket "berätta mer information." Det kan fortsätta att motsätta sig, men kommer att börja göra det redan medvetet, och därför kommer vi att vända oss till nästa nivå och arbeta med invändningen kommer att fortsätta.

Vi är redan mer än 45 000 personer.
Stiga på

Sann invändning

I vana är vi alla invändningar skrivna i denna art. Sann invändningar är när kunden säger sanningen. I ordets bokstavliga mening. Om han säger "dyr", är han verkligen dyr. Om han säger, "jag behöver konsultera", vill han också fråga rådet från en annan person. Om han säger att "inga pengar", då är de inte nu eller inte tillräckligt i den här situationen. Allt är logiskt och förståeligt.

Teknik för arbete med invändningar Det finns inte ett, deras dussintals. De har alla en plats att vara. Jag kommer att berätta om de tre mest universella och befintliga (enligt min mening). På deras grund skriver vi allt.

Samtycke ... Ring

Min favorit teknik att arbeta med kundens invändning. Denna teknik för att arbeta till höger kallas den mest universella. Den består av 4 steg. Sekvensen är obligatorisk. Flytta ovanifrån. Det är viktigt. Du kan titta på videon nedan eller läsa hur bekvämt 😉

Argoritmen för arbete med invändningar i det här fallet kommer att vara så här:

1. Samtycke - Ja / Du har rätt / Sådana kan väl vara / Det finns en sådan åsikt
2. Övergång - det är därför / och / även / för detta
3. Argument - Vi ger en garanti på 15 år / rensar med hjälp av en vanlig trasa och vatten
4. Ring / fråga - ta i händerna och vill inte längre släppa / hur mycket gillar du bättre?

Av dessa fyra steg Vi skapar en universell sekvens att utarbeta eventuella invändningar. Till exempel, en invändning "Jag gillar inte utseendet på denna ax", vi kan säga " Utseende Och verkligen skrämmer först. TRUE, när du tar in i mina händer, förstår du att allt är gjort för människor. Detta gummerade handtag sparar från att gnugga korn och slumpmässig glidning. Och denna mejsel, gjord av titan, kommer även metallrör. Hur mycket är det viktigt för dig? "

Det är därför

Laconisk version av att träna invändningar. Varje fras av klienten att översätta till sitt argument med orden "det är därför". Denna teknik är en förkortad version av "Samtycke ... Ring" och relevant vid en "svag" invändning eller en liten tid.

Arbetet med invändningen går i två steg: övergång -\u003e argument.

Till invändningen "Vi har en leverantör", säger vi "Det är därför vår konversation kommer att vara en bra anledning att minska priset på honom." Eller invändningen är "inte tillgänglig", säger vi "det är därför den här produkten Överväga Måste ha I arsenal av någon hemmafru. "

Fråga

Förutom det faktum att denna teknik ger ett utmärkt tillfälle att utarbeta invändningen, hjälper det fortfarande att ta reda på mer information. Därför kan vi dela upp frågor i två typer: hävdar och förtydligande. Tänk på alternativen för invändningen "dyr".

Godkännande: Är det bra nog att kosta billigt? / Om vi \u200b\u200bminskar priset, hur kan kunderna ta reda på att vi har en utmärkt produkt?
Förtydligande: Vem jämför du med? / Varför bestämde du dig så? / Vad är dyrt för dig?

Med hjälp av de korrekta hävdarna kan du tvinga kunden att komma till rätt slutsats, utan att ålägga honom. Och med hjälp av att ta reda på, kommer du att förstå att det i själva verket har en klient under invändningen. Till exempel är invändningen "suspension av den här bilen för hård" är inte tydlig. Betyder det en mycket mjuk upphängning eller genomsnitt? Därför anger jag klargörande frågor.

Objektivt tillstånd

Detta kan inte kallas invändningar, men med objektiva skäl, varför en person inte kan fatta ett beslut just nu. Låt oss komma tillbaka till "Jag måste konsultera." Det finns ett alternativ när en person vill samråda, för han tvivlar på, och det finns ett alternativ när en person objektivt inte kan fatta ett beslut självständigt. Till exempel har han en partner, utan samtycke som ingenting görs.

Hur man får reda på det objektiva tillståndet eller inte, jag kommer att berätta nedan. Vid detta steg måste du inse att det inte är meningslöst att falla i den stängda porten. Eftersom du inte öppnar dem på en objektiv anledning. Och för att lösa den här uppgiften måste du kunna vänta och "inte att producera en blå av hand", det vill säga att ta initiativ till att styra affären, men samtidigt, utan att begrava en person att fatta ett beslutsrätt nu.

Dold invändning

Ärendet när kunden säger "Jag tänker på veckan", men faktiskt anledningen till den andra. Det kan vara som "Jag är inte lämplig", "Jag har sett andra billigare" eller ens "du-skinka". Det svåraste i denna blankett är att förstå - en dold invändning eller sant.

Receptdefinitionen är ganska enkel. Du måste börja bearbeta denna invändning som sant. Och om klienten ständigt ändrar invändningar, rör dig rätt sätt. Vi måste gå i samma säng och träna invändningar som sanna.

Men om han upprepar samma invändning ständigt så att du säger, så är vi troligtligen antingen dolda eller en objektiv invändning. För att ta reda på det måste vi fråga en förtydligande fråga. Till exempel är invändningen "dyr", vi frågar den förtydligande frågan "om vi löser problemet med kostnaden, så passar vi dig allt? Skulle du köpa? ".

Notera! En klargörande fråga kan börja annars, till exempel: "Vi kommer att anta att vi kommer att lösa problemet med ____" eller "Vad händer om frågan inte är värt". Det viktigaste att rädda idén och konceptet.

Efter det förtydligande problemet blir alla dolda uppenbara. Klienten säger i det första fallet. "Ja, jag kommer att köpa. Men jag är inte nöjd med priset, "eller i det andra fallet säger han" Nej, jag kommer inte att köpa. För att jag fortfarande inte gillar ______. "

I det första fallet är detta ett objektivt skick som vi behöver lösa ur en rationell synvinkel. I det andra fallet kommer han att berätta för följande sanna invändningar, som vi börjar träna som vanligt. Om han säger bara "Köp inte", så är det tillräckligt att veta orsaken till orden "Berätta för mig, tack, för feedback, varför? Vi är mycket viktiga för oss. "

Klarlösningar

Vi alla älskar klarlösningar (Jag är inte ett undantag). Därför förberedde du svar på de mest populära fraserna av kunderna när de tvivlar på köpet. Metoder för att arbeta med invändningar skrivs av annan utrustning. Utan att gå in i detaljer, ta och använda.

Väldigt dyr

1. Det är mycket bra att du är så allvarlig om din budget. Berätta för mig, snälla, priset är det enda som förvirrar dig, eller är det som jag skulle vilja förbättra i produkten / tjänsten?

2. Det är därför vi förvärvar de personer som inte vill betala två gånger.

3. När du köper folk vill få hög kvalitet, utmärkt service och minimalt pris. Och du vet, det är omöjligt att upprätthålla kvalitet och service på nivån till ett lågt pris. Och vad är viktigt för dig från det här?

jag ska tänka på det

1. Kunderna säger ofta "Jag ska tänka på," när de vill kräva. Berätta för mig, tack, vad tycker du om?

2. Ja, tack. Så bekvämt. Ange bara vilken för mer information Saknar du att du röstar ditt beslut?

3. Berätta, snälla, i allmänhet, vårt erbjudande gillar du eller förvirrar något?

Skicka

1. Jag kommer definitivt att skicka. Sedan bokstavligen svarar ett par frågor för att förstå vilken typ av erbjudande du skickar. Okej?

2. Jag kommer gärna att göra det efter vårt möte, där vi kommer att diskutera alla subtiliteter och specialerbjudanden. De villkor du kan få. Är kontoret på _____?

3. Du skickar förmodligen mycket meningar varje dag. Jag uppskattar verkligen din tid, så berätta för mig, snälla, vad är nu relevant för dig så att du inte skickar allt?

1. Jag erkänner helt. Det är därför jag inte insisterar på ett ögonblickligt samarbete! För en början, föreslår jag bara att träffas och träffa det i framtiden visste du var att vända om det skulle vara nödvändigt.

2. Och på vilka villkor skulle du vara intresserad av att arbeta med oss?

Rabatt om du ger 30% +, köp sedan

1. Jag kommer gärna att ge dig en sådan rabatt om vår markering blir 2-3 gånger mer. Vi är speciellt prissatta, fortsätt inte för dig att få ett erbjudande till det mest gynnsamma priset.

2. Det fanns fall när kunden fick en sådan rabatt. I det första fallet är detta när ____, och i det andra fallet, när _____. Om du kommer under dessa förhållanden, så kommer jag definitivt att hålla med dig en lägre kostnad.

Andra är billigare

1. Det finns alltid den som kommer att erbjuda billigare. Frågan är en, på kvalitet eller tjänst de sparar, en gång ger ett sådant pris?!

2. Om priset för dig är de enda kriterierna för valet, och till andra indikatorer bryr du dig inte. Det är bättre att gå till dem, eller låta mig berätta mer än vi skiljer dig och varför vårt samarbete blir mer lönsamt för dig.

Vi arbetar med andra

1. Och jag ringer inte till dig just nu för att vägra sina tjänster just nu. Jag föreslår att du överväger alternativet eftersom våra möjligheter kan lägga till de som du redan har.

2. De etablerade länkarna är bra. Bara vårt erbjudande kommer att vara en anledning att minska priset från den nuvarande leverantören.

Kortfattat om det viktigaste

Arbetet med köparna är en integrerad del av alla affärer. Både i detaljhandeln och i grossist, och i tjänster. Möjligheten att arbeta med dem är en viktig färdighet som kommer att bidra till att öka försäljningen. Och för att kunna utarbeta denna färdighet så snart som möjligt måste du samla laget och skriva ut alla möjliga invändningar som uppstår under arbetet.

För var och en av dem måste du registrera minst tre träningspass (använd tre tekniker från den här artikeln). Därefter bör den hela försäljningskompositionen inte lära sig dem. Eftersom kunskap utan åtgärd är ett pris för dårar. Och du är smarta människor, solid, rik. Därför agera ...

P.S. Behandla testningen av invändningar är positiv. Förstå kunden. Tro på vad du vill att han ska ta emot din produkt, för att han verkligen behöver honom. Då är hela processen inte i formatet "Köp! Köpa! Köp! ", Och i formatet" Jag vill hjälpa dig ", vilket har en positiv effekt på konversationen.