Карта конфлікту та її призначення. Структурні компоненти конфлікту, динаміка конфлікту. Карта конфлікту Що являє собою карта конфлікту

Трапляються на кожному кроці. Для одних є логічне пояснення, інші відбуваються з незрозумілих причин, викликаючи нерозуміння обох сторін. Звернувшись до творчим чином можна виявити всі приховані мотиви і справжні причини будь-якого конфлікту.

Концепція

Картографія конфлікту – це психологічний метод, який допомагає зрозуміти причини виникнення конфліктної поведінки та ситуацій. Картографією цей спосіб називається, тому вся інформація, що надходить у мозок, здатна впорядковуватися в ньому, подібно до країн на географічній карті світу.

Суть методу

Метод картографії конфлікту складається з кількох етапів, які здійснюються за допомогою графічного зображення проаналізованих даних. Оформлення може бути будь-яким, починаючи від звичайної таблиці та закінчуючи барвистою схемою. Також ви можете вибирати між звичайним блокнотом та електронним редактором.

Кожен із етапів націлений виявлення істинних причин конфлікту, формулювання основних проблем, виявлення побоювань і претензій. Це, зрештою, має призвести до того, що конфлікт буде вичерпаний.

Поетапний та докладний аналіз допоможе одному боці якомога чіткіше зрозуміти природу своєї поведінки та донести її до другого учасника конфлікту. Те саме і навпаки - якщо опонент успішно зможе проаналізувати існуючі проблеми, він зможе раціонально пояснити це і вам.

У яких випадках допоможе картографія конфлікту

Цей психологічний прийом підходить як для вирішення існуючого конфлікту, так і назріває. До таких випадків належать ситуації, в яких напруга партнерів стає очевидною, але поки що ніхто не висловив своїх невдоволень та претензій. Це питання часу, своєрідна бомба уповільненої дії. Щоб уникнути неприємних наслідків, варто на початковому етапі спробувати запобігти конфліктній ситуації, що наближається.

Також цей метод використовується для вибору правильного рішення у складній життєвій ситуації. Будь-які поставлені завдання та рішення, які можуть вплинути на подальше життя, часто викликають сумніви та невпевненість. Щоб визначити правильний вибір, можна звернутися до цього методу.

Розбір конфлікту шляхом картографії може бути здійснено як однією людиною, так і за допомогою кожного, хто в ньому задіяний і зацікавлений у якнайшвидшому його закінченні. Участь усіх сторін допоможе детальніше поглянути на всі складові конфлікту. Тоді як одиночний аналіз може лише створювати припущення щодо того, що рухає іншою людиною.

Етап перший. Виявлення головної проблеми

Якщо причини не завжди криються на поверхні, то суть проблеми, як правило, очевидна. Для початку варто її озвучити та присвоїти їй назву з кількох слів. Початковий етап не розрахований на глибокий розбір проблеми, пошук причин та рішень. Навіть якщо відразу не виходить позначити чітку скруту, можна звернутися до узагальненої форми, але намагатися більше конкретизувати.

Прикладом картографії конфлікту першому етапі може бути будь-яка життєва сфера. Якщо конфлікт відбувається у романтичних відносинах, проблему можна назвати "нерозумінням". Якщо подружня пара лається через прибирання будинку, проблему можна позначити як "розподіл домашніх обов'язків". Якщо ж конфлікт відбувається з начальником через те, що він не дає вам більш серйозного та значущого проекту, проблема може звучати як "невпевненість у професійних навичках".

Етап другий. Виявлення задіяних осіб

Необхідно виявити кожну людину, яка має відношення до конфлікту. Це може бути як одна людина, і ціла група людей. Якщо кількість виходить значним, для зручності всіх можна розбити на категорії, залежно від значущості кожної особи.

Наприклад, картографія педагогічного конфлікту цьому етапі може містити кілька груп. Конфлікт міг статися як з вини лише двох викладачів, і з участю сторонніх осіб. До них можуть належати учні або керівник навчального закладу. У такому разі всіх учасників варто розбити на категорії: головна особа – інший викладач, другорядні особи – директор та учні. Розписувати кожного учасника групи слід у разі потреби.

Етап третій. Визначення потреб

На даному етапі картографії конфлікту необхідно виявити потреби та сумніви кожного зацікавленого особи щодо проблеми, що склалася. У кожної людини потреби можуть бути різні, до них належать: бажання бути почутим і визнаним, кар'єрне зростання, повага з боку колег, порозуміння з близькими, цікаві заняття, отримання нагороди та взагалі все, що так чи інакше має цінність та значимість для індивідуальної людини .

Щоб дізнатися про потреби кожного учасника, варто поставити наступні питання:

• У рамках ситуації, які твої потреби?
• Чого ти хочеш?
• Чого тобі ще бракує?

Після кожного заданого питання, на яке є відповідь, запитуйте:

• Чому ти цього хочеш?
• Для чого?

Після того, як виявлено потреби кожного з учасників, варто дізнатися про страхи, ставлячи питання:

• Що тебе бентежить?
• Чого ти боїшся?
• І чому?

Кожну виявлену потребу та побоювання варто записати у відповідну графу.

Етап четвертий. Аналіз виконаної роботи

Опинившись на останньому етапі картографії конфлікту, багато хто зауважує, що переживання чи потреби однакові в обох учасників, навіть якщо це не одна людина, а ціла група. Будь-які подібні відповіді необхідно виділити, це дасть зрозуміти, що обидва конфліктуючі здатні зрозуміти один одного.

• Звертайте увагу на те, що стало вам новою інформацією, раніше невідомою.
• Знаходьте спільні потреби, які стануть точкою опори.
• Виділяйте схожі інтереси та цінності, що поділяються всіма зацікавленими сторонами.
• Знайдіть моменти, які можна змінити в позитивний бік, що призведе до згоди обох осіб.
• Узагальнюйте індивідуальні цінності на загальну зацікавленість. Наприклад, керівнику необхідний щоденно виконаний план, а працівникові потрібний відпочинок на повітрі, щоб заповнити енергію. Обидва ці моменти можна об'єднати в одному робочому дні.
• Виділяйте найпроблемніші ділянки конфлікту, розглядаючи та озвучуючи всілякі варіанти усунення цієї проблеми.
• Приділяйте увагу тим потребам та сумнівам, які стали для вас несподіванкою. Подумайте, що можна зробити з ними.
• Визначте нагороду, яку отримають обидві сторони у разі вирішення конфлікту. Припустимо, якщо чоловік перестане курити в квартирі, повітря стане чистішим і ароматнішим.

Аналізуйте кожну отриману відповідь, обговорюючи її та варіанти рішення з другою зацікавленою стороною.

Для того, щоб конфлікт вирішити, для початку його необхідно проаналізувати, тобто:

Зрозуміти, що відбувається;

З'ясувати природу конфлікту;

Вирішити конфлікт.

X. Корнеліус та Ш. Фейр запропонували для цього використати "карту конфлікту"

Карта допомагає нам побачити та проаналізувати те, на що можна було б просто не звернути увагу. Люди, вирушаючи подорожувати, обов'язково беруть із собою карту. Так само і в конфлікті: карта допоможе полегшити його вирішення.

Суть її в наступному:

Визначте проблему конфлікту загалом. Опишіть проблему однією фразою. Не намагайтеся відразу знайти вихід, просто сфокусуйте свою увагу на найголовнішому. Намагайтеся не висловлювати проблему в полярних термінах, це дасть вам можливість розглянути варіанти вирішення проблеми ширше.

З'ясуйте, хто залучений до конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи чи організації);

Визначте справжні потреби та побоювання кожного з головних учасників конфлікту. Відомо, що у будь-якому конфлікті найчастіше відбувається таке: людина пред'являє одну проблему (або ту, яка підвернулась під руки, або ту, що виглядає "красиво"), тоді як у глибині душі проблема зовсім інша. Важливо з'ясувати справжню мотивацію, яка стоїть за позиціями учасників у цьому питанні. Люди хочуть отримати те, що задовольняє їхні потреби і уникають того, що заважає цьому.

Потреби. У широкому сенсі це все те, що є важливим для людини. Можна поставити навідне запитання, яке допоможе визначити потребу співрозмовника: "Ви вважаєте, що я маю зробити це і це. Що це вам дасть?" Відповідь це питання може дати інформацію про невисловлені потреби людини.

Побоювання. Їх також дуже важливо враховувати. Наші страхи мають як раціональний, і ірраціональний характер. Але від цього вони не менш значущі. І коли ви визнаєте побоювання, ви вже зможете працювати з ними. Наприклад, якщо людина каже, що вона не терпить неповаги, ніж те, що вона потребує поваги. То чого ж бояться люди?

Приниження.

Провалу.

Фінансовий крах.

Бути знехтуваним або нелюбимим.

Втратити контроль над ситуацією.

Самотності.

Критики та засудження.

Втратити роботу.

Нездатність забезпечити свою життєдіяльність і свою сім'ю.

Нудної роботи.

Побоювання, що доведеться починати все спочатку.

Перелічіть потреби та побоювання всіх сторін. На цьому етапі необхідно працювати тільки з цими категоріями, а не видавати готові відповіді. Важливо, щоб відповіді виявляли реальні потреби та побоювання. Цю карту можна використовувати як інструмент роботи з конфліктом. У будь-якому разі конфлікт значно легше попередити, ніж працювати з ним. Подібні карти можна використовувати:

При складанні планів;

У разі труднощів на роботі;

Підготовка до переговорів;

На нарадах із планування.

У будь-якому випадку, карта дозволяє побачити реальні перспективи розвитку ситуації. Застосовуйте її до актуальних ситуацій. Виявлення проблеми допомагає задуматися про неї та якимось чином вирішити її. Визначте, які потреби ховаються за вимогами людей. Під час роботи з картою шукайте "точки дотику": спільні інтереси, спільні потреби. Це якраз ті фактори, які можуть стати надалі загальною платформою.

Як відомо, люди у конфліктній ситуації поводяться по-різному. Вчені виявили шість основних мотивів, з якими люди вступають у взаємодію:

1 Мотив максимізації загального виграшу (чи мотив кооперації).

2 Мотив максимізації свого виграшу (чи індивідуалізм).

3 Мотив максимізації відносного виграшу (конкуренція).

4 Мотив максимізації виграшу іншого (альтруїзм).

5 Мотив мінімізації виграшу іншого (агресія).

6 Мотив мінімізації відмінностей у виграшах (рівність).

Якщо мотиви спілкування збігаються або природно доповнюють один одного, то контакти таких людей будуть найуспішнішими. Є свідомо "програшні", з погляду успішності спілкування, мотиви поведінки. Тут можна, безумовно, виділити агресію та індивідуалізм, що ігнорують інтереси партнера зі спілкування. Відповідно до мотивів можна назвати особливості стратегії поведінки.

Складання такої картки, на думку фахівців, дозволить:

1 обмежити дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій, оскільки під час складання карти люди можуть стримувати себе;

2 створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги та бажання;

3 усвідомити як власну думку, і думку інших;

4 створити атмосферу, що дозволяє побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, які раніше вважали, що вони не були зрозумілі;

5 вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на такі запитання:

Чи бажаєте сприятливого результату;

Що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

Як би ви почувалися на місці конфліктуючих сторін;

Чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

У якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити власні рішення.

Конфлікти - це невід'ємна частина життя людей.

Уміння вести себе грамотно у несприятливих обставин є запорукою спокою та впевненості у собі.

Тому будь-якій людині корисно вивчити приклади того, якими можуть бути конфліктні ситуації та способи їх вирішення.

Як уникнути конфлікту між учителем та учнем? Дізнайтесь про це з нашої.

Поняття та психологія конфліктології

- що це таке? Якщо говорити коротко, це зіткнення інтересів, думок та поглядів.

Через війну конфлікту виникає кризова ситуація, коли кожен учасник зіткнення прагне нав'язати іншому боці свою точку зору.

Незупинений вчасний конфлікт може призвести до відкритого протистояння, у якому предмет суперечки відсувається другого план і перше місце виходять амбіції сторін.

Як правило, в результаті конфлікту не з'являється переможців, що програли, оскільки всі учасники витрачають сили і в результаті не отримують позитивних емоцій.

Особливу небезпекупредставляють внутрішні конфлікти, коли людину мучать суперечливі думки і бажання, що роздирають його. Затяжні стани внутрішніх конфліктів нерідко закінчуються депресіями та неврозами.

Сучасній людині необхідно вміти вчасно розпізнати конфлікт, що починається, зробити грамотні кроки з недопущення розростання конфлікту і його ліквідації на стадії зародження.

Якщо все ж таки конфлікт погасити відразу не вдається, необхідно вміти вибудовувати правильну і грамотно виходити з конфліктуз мінімальними втратами.

Як виникає?

Внаслідок численних досліджень було визначено, що більшість конфліктів виникають без наявності відповідних намірів у їх учасників.

Часто люди мимоволі реагують на конфліктогени інших людей, або є джерелом конфліктогенів, у результаті і зароджується стресова ситуація.

Конфліктогени- Слова, дії, вчинки, що призводять до конфлікту. Вони виникають за наявності будь-яких психологічних проблем в учасників, або використовуються цілеспрямовано задля досягнення поставлених цілей.

Більшість конфліктогенів проявляється з таких причин:

• спрага переваги. Прагнення довести своє значення;
• агресивність. Спочатку агресивна поведінка стосовно інших людей, викликана негативним емоційним станом;
• егоїзм. Прагнення досягти своїх цілей за всяку ціну.

Як виникають конфлікти? Справжні причини та способи вирішення:

Популярні прийоми врегулювання ситуації

Найбільш ефективні стратегії, що використовуються найчастіше на практиці для регулювання конфлікту:

Про способи вирішення конфліктів у цьому ролику:

Методи вирішення

З наукової точки зору існують конкретні методи вирішення конфлікту:

Структурні

Найчастіше використовуються у професійній сфері. До них відносяться:

Конструктивні

Як протистояти агресії та успішно вирішити конфлікт? Подібні методи вирішення конфліктів більше застосовують у спілкуванні.

Для успішного вирішення ситуації за допомогою конструктивних методів необхідно сформувати в учасників адекватне сприйняття ситуації, Розташувати їх до відкритої взаємодії, створити атмосферу доброзичливості та довіри, спільно визначити корінь проблеми.

До конструктивних стилів відносяться:

Інтегральний

Дозволяє кожній стороні відчути себе переможцем. Подібний ефект досягається за наявності у сторін згоди відмовитися від своїх початкових позицій, переглянути ситуацію та знайти рішення, яке б задовольняло всіх.

Метод може застосовуватися лише в тому випадку, якщо учасники спору демонструють гнучкість мислення та здатність пристосовуватися до нових обставин.

Компроміс

Найбільш мирний, зрілий спосібвирішення ситуації.

Сторони приймають рішення про взаємні поступки з метою усунення негативних факторів, що спричинили суперечку.

Подібна поведінка людей дозволяє не тільки мирно врегулювати протиріччя, що з'являються. без шкоди для будь-кого, але й побудувати довгострокові комунікативні зв'язки

Вихід із конфлікту

Як виходити із конфліктних ситуацій? Щоб вийти з неприємної ситуації, що склалася потрібно зробити наступні кроки:

1. Перестати вживати слова або вчиняти дії, що провокують негативну реакцію опонента.
2. Не реагувати на таку поведінку з боку співрозмовника.
3. Демонструвати прихильність до іншої людини. Робити це можна за допомогою жестів, міміки, слів. Посмішка, погладжування по плечу, потиск рук, вживання ввічливих фраз - це сприяє згладжуванню суперечок.

   Співрозмовник відразу ж набуває позитивного настрою і ситуація незабаром вирішується.

Приклади конфліктних ситуацій

У суспільстві

Найкраще дозволяти, використовуючи конструктивні методи.

Наприклад, сусіди багатоквартирного будинку можуть розпочати конфлікт, викликаний розподілом паркувальних місць на дворовій території.

Одні сусіди наполягатимуть на організації чіткої розмітки, відповідно до якої кожній машині відводиться певне місце для паркування. Інші мешканці виступатимуть за можливість вільного розміщення автомобілів.

В даному випадку найбільш ефективними методами вирішення спору буде побудова діалогу, спільне вирішення ситуації за допомогою компромісу

Мешканцям досить організувати збори та прийняти на них рішення, що частина площі у дворі відводиться під індивідуальні паркування, а інша частина залишається прихильникам довільного паркування.

Між співробітниками

Найкраще вирішувати структурними методами.

Наприклад, співробітники одного колективу можуть вступити у конфлікт у зв'язку з нездатністю разом працювати в одному напрямку.

Кожен визначає собі спектр обов'язків, який схвалюється його колегою. Результат - виникнення конфліктної ситуації та неефективність спільної роботи.

Керівнику співробітників, які вступили у суперечку, необхідно застосувати методи роз'яснення вимог, встановлення цілей та призначення винагороди.

Кожному співробітнику буде роз'яснено принцип роботи, чіткий спектр посадових обов'язків. Перед колегами будуть поставлені спільні цілі, досягнувши яких, вони отримають обіцяну винагороду (премія, підвищення тощо).

Як правильно вирішувати конфлікти? Дізнайтесь із відео:

Форми завершення

Що стосується форми завершення конфлікту? Зіткнення інтересів може бути завершено таким чином:

1. Розширення. Передумовами може бути наявність у сторін бажання припинити суперечку і повертатися щодо нього надалі. Для остаточного вирішення конфлікту може знадобитися залучення третіх осіб. Особливо це актуально у сфері професійних взаємин.
2. Згасання. Суперечка може перестати бути актуальною для однієї зі сторін, або для всіх учасників процесу. У першому випадку друга сторона не знаходить відгуку на власні слова та дії та виявляється змушеною припинити конфлікт. У другому випадку сторони одночасно приймають рішення про небажання продовжувати суперечку через втому, закінчення аргументів, втрати інтересу до предмета спору тощо.

   Даний вид завершення конфлікту який завжди є , оскільки у виникненні нового стимулу суперечка може відновитися з новою силою.

3. Врегулювання. Сторони дійдуть компромісу, досягають взаємних домовленостей. В результаті суперечка дозволяється за допомогою конструктивного діалогу та ефективної міжособистісної взаємодії.
4. Усунення. Основа конфлікту усувається, перетворюється, видозмінюється тощо. Іншими словами, предмет суперечки перестає бути актуальним на поточний час і факт зіткнення інтересів автоматично зникає.
5. Переростання у нову суперечку. Нез'ясовані протиріччя щодо одного питання можуть стати джерелом виникнення нових конфліктів, породжених первинним суперечкою. Особливо часто подібний ефект спостерігається, коли зауваження, висловлене одним із подружжя з якогось питання, переростає у взаємний обмін докорами.

Завершення - не завжди дозвіл

Чи завжди завершення конфлікту означає його вирішення? Важливо не плутати поняття завершення конфліктної ситуації з її вирішенням.

Завершення конфлікту- Це момент закінчення дій сторін на поточний момент часу, припинення спору з різних причин (загасання, переростання в новий спір і т.д.)

Завершення суперечки зараз не гарантує, що вона знову не виникне згодом.Це з тим, що джерело конфлікту нікуди не ділячи, і сторони не досягли жодного результату.

Вирішення конфлікту передбачає усвідомлене застосування методів і прийомів, спрямованих на виправлення негативної ситуації, що виникла.

Вирішений конфлікт дозволяє сторонам примиритися і не повертатися до предмета суперечки.

Таким чином, конфлікт може виникнути у будь-якій сфері життя людини внаслідок зіткнення його інтересів з інтересами інших людей.

Існує безліч способів виходу із конфлікту. Важливо вміти застосовувати їх практично до того, як ситуація перейшла серйозний рівень.

Про те, як спілкуватися з іншими людьми, якщо у вас з ними різні точки зору з деяких питань, у цьому відео:

Опис конфліктної ситуації у відділі продажів ТОВ «Міраж» у частині службових відносин начальниці відділу та новим співробітником. Складання карти конфлікту та розробка комплексу заходів щодо його регулювання у період дослідження та вирішення ситуації.

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

МОСКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ОБЛАСНИЙ

УНІВЕРСИТЕТ

ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ УПРАВЛІННЯ І ПРАВА

ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра: «соціальних наук та державного управління»

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

з дисципліни: «Конфліктологія»

на тему: «Карта конфліктної ситуації в організації на прикладі ТОВ «Міраж»»

Студент 4 курсу 41 навчальної групи

Алексєєв Василь В'ячеславович

Ситуація у ТОВ «Міраж»

Відділ активного продажу організації складається з 6 осіб. Керівником відділу є Семенова Катерина Олександрівна — молода жінка, років 30, давно що працює у цій організації, зовсім успішно, але справляється зі своїми обов'язками.

У відділ нещодавно (близько півроку) надійшов на роботу новий співробітник — Лукіна Людмила Іванівна. — молода, симпатична жінка, її прихід зустріли досить дружелюбно з боку всіх співробітників відділу. Активна, легко влилася у колектив, завжди виявляє ініціативу, амбітна.

Начальник відділу деякий час по-дружньому опікувала нову співробітницю, але потім настав перелом у їхніх взаєминах, і з незрозумілих для Лукиної причин відносини різко погіршилися. Семенова. стала постійно чіплятися до нової, намагаючись принизити її як особистість, не давала спокійно працювати. Для Самохіної постало питання: що робити і чи не перейти на роботу до дугого відділу?

Колеги по роботі зовні ніяк не реагували на ситуацію, що склалася. За своїм характером Семенова досить владна людина, що давно перебуває на керівній посаді.

Складемо карту цього конфлікту (рис.1).

Рис.1. Приклад карти конфлікту

Учасниками цього конфлікту є: Семенова, Лукіна та працівники відділу. Основна проблема полягає у взаємовідносинах начальниці та підлеглої. Потреби та побоювання кожної із сторін представлені на рис. 1

Робимо висновок про основу протиріч чи предмет конфлікту.

Предмет: серйозні побоювання Семенової, в тому, що можливе заміщення його посадового місця підлеглим співробітником, в особі Лукіної (т.к. вона, навіть не дивлячись на те, що досить новий співробітник, добре справляється зі своїми посадовими обов'язками, а ініціатива, що виявляється, приносить свої позитивні плоди, в роботі не тільки організації, а й колективу.), а також втрата репутації в особі підлеглих, через дуже близькі дружні відносини з Лукіною, тому побоювання втрати влади. Так само, Лукіна не переглянула свої погляди на роботу, навіть після досить промовистих натяків, з боку начальника відділу.

Багато фахівців, які займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, знають, що процес управління конфліктами залежить від багатьох інших факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви та потреби індивідів, груп, фактори середовища. Стереотипи, уявлення, забобони, упередження, що склалися, якщо їх не врахувати в управлінні, то можуть іноді звестися нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, члени колективу, служба управління персоналом, відділ психолога та соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.

Інші фактори можна розділити на 3 групи:

1. Чинники, що сприяють розвитку негативних емоцій у відносинах сторін. До них можна віднести конфліктогенні особистісні особливості поведінки (наприклад, егоїстичність, агресивність, педантичність, неприємні манери, несумісність манер, поглядів, культур, досвіду тощо). У прикладі це авторитарність, жорсткість і критичний настрій Семенової, а Лукиной принциповість і відмова підпорядкування прямому начальнику, прагнення самостійного виконання завдань.

2. Чинники, які знижують спроможність до логічного осмислення змісту конфлікту, тобто. чому вони не обмінялися своїми поглядами на ситуацію та не попрацювали її логічно, визначаючи шляхи виходу із ситуації. У нас ця відсутність у Семенової бажання пускатися в дискусії зі своїм підлеглим тим самим визнати себе програвшим, а у Лукіної-це виконання своїх обов'язків, минаю прямого керівника, і часом відкрито показуючи всім, що саме її спосіб вирішення проблеми, вірний, тим самим зневажаю начальника у власних очах всього відділу.

3. Типові важкі ситуації, у яких відбувається зіткнення (поведінкові чинники). У нашій ситуації це роздратування Семенової, коли Лукіна вносить ініціативу у виконання загальних формою всім співробітників завдань.

Подальше вирішення конфлікту є усунення повністю чи частково причин, які породили конфлікт, чи зміна цілей учасників конфлікту, далі це робота з усунення предмета конфлікту з урахуванням дій, які блокують вплив інших чинників.

Дозвіл стає можливим лише при виконанні 3 умов, що створюють можливість керування конфліктом:

1. Наявність об'єктивного аналізу конфлікту

2. Здатність до активного творчого впливу на конфлікт

3. Наявність ресурсів управління

Перша умова вимагає часу на виконання. Значить управління без аналізу стає менш ефективним або створює видимість управління конфліктом, а насправді переводить конфлікт у приховане стан, зберігаючи його основу. Для підвищення якості управління не можна приступати до цього процесу, не виконуючи дослідження У цей період стає можливим лише регулювання обмеження динаміки розвитку конфлікту.

ситуація конфлікт ставлення начальник співробітник

Регулювання конфлікту у період дослідження ситуації

У нашому прикладі ми бачимо, що Лукіна при її досвіді роботи могла б стати корисним співробітником, але тенденція, що намітилася, у поведінці Семенової може призвести до її звільнення. Ми приступаємо до керування. Семенову відрізняє авторитарність, жорсткість і критичний настрій, Лукіну зарозумілість, високі амбіції, прагнення самостійного виконання завдань. Щоб вони разом стали більш уважними та врахували особливості поведінки один одного, їхню взаємодію треба попередити співбесідою про їхні психологічні особливості. Застосовуючи прийоми конструктивної критики з опорою на позитивне, акцентуємо їх увагу необхідність знайти підхід друг до друга з урахуванням їх психологічних особливостей. Посередник повинен настроїти їх на наступні дії. Лукіна повинна бути підготовлена ​​показати своє вміння працювати в парі з керівником, пошану до досвіду та статусу начальника, а потім обговорити з нею зміст помилок, у хибній бесіді, а Семенова, відповідно, до того, щоб заохотити прагнення Лукіної до активної роботи, та налагодити роботу в парі, переймаючи досвід підлеглого.

У нашій ситуації має відбутися діалог між Семеновою та Лукіною, який закріплює нові установки, яких було досягнуто з посередником. Враховуючи їхню несумісність, бажано підсумкову розмову проводити в присутності посередника, з урахуванням демонстрації свого бажання йти на компроміс замість взаємообліку їхніх власних вимог. А це для Семенової — уважне ставлення до правил виконання робіт для всіх співробітників, декларовані начальством, а у Лукіної — увага начальниці чи наставника до її нерозуміння та можливість отримання своєчасних консультацій у коректній негрубій формі. У цій розмові вони обидва мають очно усно закріпити правила спілкування у подібних ситуаціях.

У нашому прикладі організаційно-управлінські заходи щодо запобігання подібним конфліктам в організації виглядають так:

Семенова не провела роботу з налагодження відносин зі своїм підлеглим, і зробив спроб налагодження спільної роботи. Вона могла або сама виконати обов'язки наставника-консультанта або делегувати ці повноваження одному зі співробітників. Могла знайти точку зіткнення з Лукіною, обговорити її подальше кар'єрне зростання в організації. Попереджувальна робота з адаптації повинна складатися із заходів, що містять соціально-емоційну та професійну адаптацію.

Розміщено на Allbest.ru

Подібні документи

Правила поведінки у конфліктній ситуації, прийоми виходу з нього

Поняття конфлікту як прихованого чи явного протиборства сторін. Поведінка у конфліктній ситуації: ставлення до ініціатора конфлікту, позитивне формулювання гострої ситуації, емоційна витримка. Вихід із конфлікту: насильство, роз'єднання, примирення.

презентація , доданий 17.03.2016

Поняття, функції, класифікація та причини конфлікту. Групи працівників із прихильності до конфліктів. Організаційні, соціо-культурні, психологічні методи управління. Аналіз ситуації, структурні методи та міжособистісні стилі вирішення конфліктів.

курсова робота , доданий 19.04.2011

Технологія вирішення конфліктів

Аналіз конкретної конфліктної ситуації у організації, соціально-політичної конфліктної ситуації у регіоні. Збереження трудового потенціалу колективу. Аналіз систем трудових відносин, конфліктів між керівниками підприємств та найманими працівниками.

контрольна робота , доданий 21.07.2009

Роль менеджера в управлінні конфліктами

Класифікація видів конфліктів у створенні, характеристика основних методів їх вирішення. Аналіз конфліктної ситуації з прикладу ВАТ «Брестський молочний комбінат». Загальна характеристика організації. Роль менеджера у вирішенні конфліктної ситуації.

курсова робота , доданий 29.12.2014

Аналіз різних методик з профілактики конфліктів та використання їх на конкретній конфліктній ситуації

Теоретичні аспекти конфлікту та його профілактики. Практичне використання методик профілактики конфлікту. Аналіз конкретної конфліктної ситуації в організації та шляхи її запобігання. Кошти, які дозволять не допустити розвитку конфлікту.

курсова робота , доданий 13.01.2011

Конфлікти та їх вирішення

Опис методик та стратегічних засобів вирішення конфліктних ситуацій. Раціонально-інтуїтивна модель оволодіння конфліктною ситуацією. Застосування стратегій та методів для вироблення моделі поведінки у конфліктній ситуації.

курсова робота , доданий 05.07.2007

Вирішення конфліктів у трудових колективах

Природа виникнення та шляхи вирішення конфліктної ситуації у трудовому колективі ТОВ ПОП «Полад». Наявність та вид конфлікту на аналізованому підприємстві. Розробка заходів, спрямованих на вирішення конфлікту та розрахунок економічного ефекту.

дипломна робота , доданий 04.08.2008

Конфліктні ситуації та способи їх вирішення в організації

Загальне визначення конфлікту, його типи та моделі в колективі. Типи поведінки людей конфліктної ситуації, дії керівника під час вирішення спорів. Визначення шляхів вирішення та виходу з конфліктних ситуацій у процесі реорганізації установи.

дипломна робота , доданий 24.11.2012

Удосконалення процесу запобігання конфліктам в організації

Типи конфлікту та причини його виникнення. Модель конфліктної ситуації та методи її вирішення. Емпіричне дослідження причин конфлікту та стратегій поведінки. Заходи щодо запобігання конфліктам на прикладі організації торгівлі магазину «Єва».

курсова робота , доданий 12.06.2012

Вирішення конфліктної ситуації на прикладі підприємства «Галактика-Прес»

Поняття, об'єкт, предмет та засоби дослідження конфлікту. Класифікація, елементи, фактори, функції, динаміка конфлікту. Передконфліктна ситуація. Зародження (інцидент), розвиток (ескалація), завершення (дозвіл) конфлікту. Післяконфліктний період.

курсова робота , доданий 28.10.2008

Взаємозв'язок способів поведінки у конфлікті та емоційних особливостей подружжя

1.1 Поняття конфлікту.

Конфлікт у створенні

1.1 Визначення конфлікту

Спогади про конфлікти, як правило, викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, часом безнадійні, довести свою правоту, образи.

Приклад карти конфлікту

В результаті склалася думка, що конфлікт завжди є негативним явищем.

Конфлікти та методи їх регулювання

1.1 Визначення конфлікту

Що таке конфлікт? Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке набуває форми розбіжностей, якщо йдеться про взаємодію людей.

Особливості конфліктної поведінки подружжя

1.3 Поняття конфлікту.

Специфіка подружнього конфлікту

На рівні життєвих уявлень слово «конфлікт» часто вживається в одному ряду з такими словами, як «сварка», «суперечність», «нерозуміння», «напруга», «суперечка»…

Наслідки конфліктів у військовому колективі

1.2 Причини конфлікту, основні стадії перебігу та структура конфлікту

Щоб зрозуміти сутність конфлікту, та був і ефективно вирішити його, необхідно насамперед встановити причини конфлікту.

Бо знаючи причини виникнення того чи іншого феномену.

Психодіагностика у профконсультуванні

2.6 Методика «Мапа інтересів»

Для проведення дослідження знадобиться інтересів — запитальник із 174 питань, що відображають, спрямованість інтересів у 39 сферах діяльності лист відповідей, що є матрицею з пірочок і двадцяти дев'яти колонок.

Психологічна діагностика особистісної сфери підлітка з девіантною поведінкою

Психологічна карта учня

Загальні відомості: П.І.Б.: Клімов Андрій Васильович Клас: 8 «Б» МОУ ЗОШ № Вік: 14 років.

Дата народження: 23.09.1992 р. Стать: Чоловічий Склад сім'ї: батько Василь Павлович, вік 39 років, освіта вища технічна, інженер; мати Марина Миколаївна.

Психолого-педагогічні фактори виникнення конфліктів у юнацькому віці

1.6. Суть конфлікту; фактори, що впливають виникнення конфлікту; наслідки конфліктів

Дослідження показали, що, незважаючи на особистісні відмінності, взаємини юнаків та батьків здебільшого складаються досить гармонійно (Stefanko, 1984).

2.2.2 Карта інтересів А.Є. Голомштока у модифікації Г.В. Різапкіної

Коротка інтерпретація: Методика використовується з метою профорієнтації та прийому працювати.

Може застосовуватися для обстеження як підлітків, так і дорослих. Також рекомендується цей тест для осіб, які змінюють професію. Методика А.Є.

Самооцінка схильностей

2.2 Методика "Карта самооцінки схильностей"

Карта спрямована на виявлення схильностей, до яких належать: інтелектуальні, художні, музичні, схильність до наукової роботи, літературні, артистичні та технічні.

ІНСТРУКЦІЯ. Завдання у тому, щоб…

Соціально-управлінські механізми вирішення конфліктів у малій навчальній групі на прикладі середньої загальноосвітньої школи

1.1.1. Проблема вивчення конфлікту. Визначення поняття конфлікту

Проблема вивчення конфліктів цікавить вчених і мислителів уже багато століть і навіть тисячоліть.

Перші спроби осмислення конфліктів відносяться до давнини. Так…

Типи конфліктних особистостей

1.1 Типологія конфлікту, причини виникнення конфлікту

Джерела (причини) конфліктів - це протиріччя, що виникають для людей, групами, організаціями тощо.

Джерелами конфліктних ситуацій є загострені протиріччя, розбіжність точок зору, цілей, підходів...

Традиційні та нові шляхи вирішення конфліктів (Медіація)

6. Карта конфлікту

Щоб конфлікт вирішити, спочатку його необхідно проаналізувати, тобто: — зрозуміти, що відбувається; - З'ясувати природу конфлікту; - вирішити конфлікт.

X. Корнеліус і Ш…

Управління конфліктами

ІІ. Структура конфлікту.

1.1. Визначення конфлікту. Як і в багатьох понять, теоретично управління, у конфлікту є безліч визначень.

У психології під конфліктом розуміють «зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій...

Характеристика конфліктів у військових колективах та шляхи їх врегулювання

1. Конфлікт, особливості конфлікту, соціально-психологічна характеристика конфлікту

Картографія конфлікту

X. Корнеліус, Ш. Фейр

Автори не ставлять за мету теоретизування з приводу дозволу, а пропонують нову концепцію виграшу, яка не має на увазі програшу іншої сторони. Їхня мета - показати, що будь-яке взаємовідносини може бути взаємовиграшним.

Ця робота, опублікована 1989 року, є результатом практичної діяльності авторів з налагодження відносин між людьми та організаціями. Їхні семінари з врегулювання конфліктів, посередництва та переговорів добре відомі в Австралії, де в 1986 році, названому Міжнародним роком миру, Австралійська асоціація сприяння ООН заснувала Організацію з вирішення конфліктів як частину її Програми миру.

її завдання - розробляти та впроваджувати навички щодо вирішення конфліктів для їх ефективного застосування в особистому житті, на роботі, у міжнародних відносинах. «Для того, щоб досягти миру у світі, - вважають автори, - треба навчитися спочатку вирішувати конфлікти в особистому житті».

Друкується за виданням: Корнеліус X., Фейр Ш.

Виграти може кожен. - М: Стрінгер, 1992.

Чи доводилося Вам мати справу з проблемою, яка викликала такі почуття:

• Я в сум'ятті. Я ніяк не можу розібратися в тому, що відбувається.
• Я застряг. Я не бачу жодного виходу із проблемної ситуації.
• Тут дуже багато взаємодіючих чинників. З чого мені почати?
• Я відчував, що щось відбувалося, але не знав що.
• Ситуація безвихідна – ми просто не зійшлися!
• Яка неувага!

  Як людина може поводитися так?

У такі хвилини Вам необхідно вдатися до картографії конфлікту. Карта дає нам чітке відображення того, як речі розташовані один до одного; вона дає нам також можливість побачити багато чого, що інакше могло б вислизнути від нашої уваги. Таким чином, перш ніж ви кинетеся на напад, накресліть карту конфлікту.

Ви можете зробити це наодинці, з близьким другом, з іншими учасниками конфлікту і, особливо корисно, під час спеціальних зустрічей, спрямованих на пошук рішень.

Ви пам'ятаєте розповідь про апельсин у розділі 2 і про важливість повернення до питання потреб кожного учасника конфлікту для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти»?

Карта може допомогти вам зробити саме це. її цінність полягає у впорядкованому, систематичному підході до проблеми.

Етап 1. У чому проблема

Опишіть проблему загалом.

На даному етапі немає потреби глибоко вдаватися в проблему або намагатися знайти вихід із неї.

Якщо питання стосується, наприклад, того, що на роботі хтось не тягне лямку разом з усіма, його можна відобразити під загальною рубрикою «Розподіл навантаження». Якщо йдеться про зіткнення особистостей та відсутність довіри, проблема може бути відображена рубрикою «Спілкування».

У сім'ї проблема з миттям посуду або безладдям у кімнатах дітей може бути відображена рубрикою «Миття посуду» або «Будівництво».

Не хвилюйтеся поки що, якщо це не повністю відображає суть проблеми – важливо визначити саму природу конфлікту, відображенням якого Ви займетеся. Не визначайте проблему у формі двоякого вибору протилежностей: так чи ні, так чи не так.

Залишіть можливість знаходження нових та оригінальних рішень.

Етап 2. Хто залучений?

Вирішіть, хто є головними сторонами конфлікту.

Ви можете внести до списку окремих осіб або цілі команди, відділи, групи або організації (тобто продавці, секретарки, директори, клієнти, народ, уряд тощо). У тій мірі, якою залучені в конфлікт люди мають якісь спільні потреби щодо даного конфлікту, їх можна згрупувати разом. Суміш групових та особистих категорій також є прийнятною.

Якщо Ви намічаєте карту для визначення співвідношення між числом учнів та викладачів для шкіл, до неї будуть залучені вчителі, учні, директор, відділ освіти, батьки і, можливо, Ваші депутати та засоби масової інформації.

Внутрішня проблема може зачіпати лише перші три групи.

Картографія конфлікту

Якщо Ви складаєте карту, конфлікт між двома співробітниками в конторі, Ви можете включити в неї цих Віру та Петра, об'єднавши решту співробітників в одну групу; або, можливо, Вам доведеться включити всіх поіменно та додати до списку ім'я начальника відділу.

Етап 3. Які їх справжні потреби?

Тепер Вам слід перерахувати основні потреби та побоювання для кожного з головних учасників, пов'язаних із цією проблемою. Ви повинні з'ясувати мотивацію, яка стоїть за позиціями учасників у цьому питанні. Вчинки людей і їх установки викликані їх бажаннями і мотивами, що стоять за ними; ми прагнемо того, що наближає задоволення наших потреб, і уникаємо того, що заважає цьому.

Графічно відображаючи наші потреби та побоювання, ми розширюємо кругозір та створюємо умови для ширшого кола потенційних рішень, доступних після закінчення цього процесу.

Потреби. Ми користуємося цим терміном у його широкому значенні - він може означати бажання, цінності, інтереси та взагалі все, що може здаватися важливим для людини. Ви можете просто запитати учасників: «Щодо проблеми… у чому полягають Ваші/їх головні потреби?». Ви можете поставити це питання собі,

іншого учасника або про іншу особу чи сторону. Серед потреб можуть бути:

• постійна робота, яка приносить задоволення;
• повага;
• визнання та розуміння;
• прибраний будинок / письмовий стіл;
• дозвіл тримати речі безладно;
• законність та респектабельність угоди.

Іноді одна й та сама потреба відноситься до кількох або навіть усіх груп.

У такому разі може бути корисним привести цю потребу йод усіма рубриками, щоб показати наявність спільних інтересів у всіх учасників.

Іноді спроби відвернути людей від заготовлених ними рішень та перенести їхню увагу на розгляд потреб стикаються з їх опором.

У такому разі корисно поставити навідні питання на кшталт: «Ваша відповідь на проблему полягає в тому, що ми повинні зробити те й те. Що це вам дасть?». Їхня відповідь на це питання зможе послужити вказівкою на їх невисловлені потреби.

Іноді процес картографії конфлікту сходить із шляху, якщо один із учасників починає обговорювати свій бік проблеми під час обговорення побоювань та потреб іншого учасника.

Ви можете перервати це відхилення від теми, ввічливо запитавши його, чи не можна занести торкнуту потребу або побоювання під відповідну рубрику на карті.

Ви можете потім продовжити процес, попросивши, якщо це можливо, повернутися до того місця, де зупинилися раніше.

Побоювання. Йдеться тут про занепокоєння, побоювання, тривоги. Вам не потрібно обговорювати, наскільки вони реальні, перш ніж Ви нанесете їх на карту. Наприклад у Вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що видається Вашій раціональній свідомості надзвичайно малоймовірним: проте побоювання не відступають, ніби чекаючи свого визнання. Їх важливо мати на карті.

Одна з важливих переваг цього процесу – можливість висловити та відобразити на карті ірраціональні страхи.

Побоювання можуть включати такі категорії:

• провал та приниження;
• боязнь схибити;
• фінансовий крах; можливість бути знехтуваним або нелюбимим;
• втрата контролю;
• самотність;
• бути підданим критиці чи осуду;
• втрата роботи;
• низька заробітна плата;
• нецікава робота;
• побоювання, що Вами командуватимуть;
• переплата за покупку;
• побоювання, що все доведеться почати спочатку.

Наприклад, для деяких людей легше сказати, що вони не терплять неповаги, ніж зізнатися, що вони потребують поваги.

Перерахування реальних потреб та побоювань. Важливо пам'ятати, що ми повинні зосередитись на потребах та побоюваннях усіх сторін, доки карта не буде готова повністю. Не дозволяйте відволікати себе убік для обговорення наслідків, побічних питань («А як щодо…?» тощо).

п.) і більше рішень. Якщо група наполягає на тимчасовому відході убік, зафіксуйте це побічне питання на окремому шматку паперу. Наполягайте на відповідях на запитання: «Які Ваші потреби і які побоювання?».

Іноді Вам доведеться відсівати готові рішення, які подаються як потреби. У процесі створення карти про куріння (див. карту 1) ведучий запитав: Що їм потрібно? - На що отримав відповідь: «Замір за часом перерв для всіх». Це вже готове рішення. Потреба, що ховалася за ним, може бути відображена чимось на кшталт «справедливого розподілу робочого навантаження».

Якщо хтось у групі робить зауваження щодо того, що їм щось не подобається або є незадовільним, докладіть зусиль, щоб дізнатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефразувати на побоювання чи потребу.

Наприклад, у відповідь на зауваження: «Наради – це просто втрата часу. Вони завжди затягуються» - Ви можете запитати: «Що Вам потрібне?» - «Менше втрачати час на наради».

Ви можете також запитати: "Чого Ви побоюєтеся?" - «Нестачі часу на виконання моєї роботи». Це робить питання ширшим і допомагає уникнути безплідних дискусій про те, чи тривають наради надто довго, і якщо так, то чому.

Намагайтеся охопити всі реальні потреби та побоювання людей щодо нарад, не вдаючись у філософські дискусії на цю тему.

Коли Вам доводиться описувати потреби та побоювання осіб або груп, які не беруть участі в цьому процесі, важливо забезпечити, щоб занесені категорії відображали їхні реальні потреби та побоювання так, як вони висловили б їх самі.

Наприклад, якщо Ви вважаєте, що жінка, яка постійно спізнюється на роботу, потребує більшої пунктуальності, це лише Ваша думка. Насправді вона може потребувати продовження обідньої перерви, допомоги у догляді за дітьми, у квартирі, яка була б розташована ближче до місця роботи, або навіть допомоги з розподілом її часу.

Не просіть: «Вони потребують більшої терпимості!».

Подібна заява відображає швидше Вашу потребу у визнанні та повазі. Воно цілком правомірне, але записати його потрібно під Вашою, а не під їхньою рубрикою. Можливо, їм необхідно отримати щось від Вас до того, як Ви отримаєте їхню повагу. Можливо, їм потрібна Ваша думка або будь-яка інформація.

Звичайно, вони теж можуть потребувати більшої поваги або визнання з Вашого боку. Якщо Вам раптом спадає на думку нова потреба, врахуйте можливість того, що вони також можуть відчувати її.

Ви можете створити карту в будь-який час, в будь-якому місці та з будь-якою людиною!

Для картки краще використовувати великий шматок паперу. Якщо ви маєте справу з групою, прикріпіть лист на дошці або покладіть його на чільне місце.

Використовуйте досить товстими олівцями або крейдою. Корисно користуватися різними кольорами: одним – для відображення проблеми та учасників, іншими – для потреб та побоювань. Тим не менш, нам відомі випадки першокласних карт, намальованих на паперовій серветці в обідню перерву в їдальні огризком олівця!

Ви можете нашвидкуруч скласти уявну карту перед тим, як заступите на нову роботу або вселиться до когось; перед початком відпустки із друзями; до обговорення угод чи угод - тобто. у разі, що стосується особистих чи ділових відносин. Не чекайте, поки Ви матимете справу з конфліктом - намагайтеся попередити його виникнення. До карт можна вдатися при складанні планів.

Наприклад, якщо Вам треба запланувати неминуче скорочення витрат, попереднє накреслення карти за участю всіх сторін може допомогти не тільки втіленню планів у життя, але і їх свідомому прийняттю.

Карту можна створити і наодинці. Звичайно, іноді Вам доведеться лише здогадуватися про наміри інших сторін, проте сам цей процес призведе до розширення Вашого світогляду. Ви, можливо, відмітите для себе ті місця, які вимагають додаткової інформації, що дозволить Вам поставити більш цілеспрямовані питання іншим, перш ніж Ви почнете обмірковувати рішення.

Ви можете створювати картку за участю інших. Це можна робити на роботі, вдома або під час групових заходів, у яких Ви берете участь. Дуже просто сказати: «Давайте уявімо картину ситуації наочно, до того, як ми підемо далі.

Давайте зафіксуємо потреби та побоювання кожного щодо цього підприємства».

Карти можуть допомогти справі при:

• близьких відносинах;
• підготовку до ділових переговорів;
• переговори, що зайшли в глухий кут (див. карту 1);
• розділ майна та питання про те, на чиєму піклуванні залишаться діти у разі розлучення або розриву проживання;
• труднощі у відносинах групи, чи робочому ділянці, чи за наявності у яких «важкого людини» (див.

  картку 3); сімейні труднощі; створення рекламних оголошень; фракційних тертях (див. карту 2); наради з планування;

• майбутніх змінах (наприклад при плануванні або втіленні в життя нової політики або ухвал у великих організаціях).

Складання картки – погляд у майбутнє.

Ви створюєте її оскільки хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, що вже були дозволені та не підлягають обговоренню.

Наприклад, безцільно складати карту про ситуацію з курінням, якщо не курити на робочому місці вже прийнято. Можна, однак, скласти карту наслідків цього рішення, що хвилюють когось. Можливо, некурці починають нарікати з приводу тривалості перекурів, які влаштовують собі курці поза робочого места.Не збивайтеся з курсу під час складання карти.

У тому випадку, якщо Ви часто відволікаєтеся в сторони, так само як і при появі важливих та непередбачених раніше питань/Ви можете вдатися до другої карти. При складанні карти з приводу перерв для куріння може виникнути питання про забруднення повітря або підлоги, що потребує окремої картки.

Найчастіше нам здається, що якщо ми маємо справу з конфліктуючими сторонами (як, наприклад, при питанні про просування по службі), таке зіткнення інтересів краще не витягувати назовні.

Однак у більшості випадків приховування труднощів зрештою ризикованіше, ніж їх розтин. Виявлення проблеми у тих потреб і побоювань, що з нею, нерідко допомагає виявленню нових альтернатив.

Люди, яких зазвичай вважають «важкими», мають, проте, потреби та побоювання, що піддаються відображенню на карті.

Подібне відображення допоможе вашому спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про «зіткнення характерів», ми нерідко маємо на увазі, що не знаємо, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні прийоми спілкування недієві в даному випадку.

Завжди повертайтеся до потреб. Може статися, що Ви отримаєте від Ваших опонентів відповідь, яка радикально відрізняється від отриманої раніше. Можливо, Вам прийдуть на думку шляхи задоволення їхніх потреб, про які Ви раніше і не підозрювали, а Ваша карта може підказати Вам нові та оригінальні рішення.

Перекірливість підлітка може приховувати страх того, що він відкинутий батьком. Можливо, призначений спеціально для нього похід у кіно або театр переконає його у Вашій прихильності та одночасно вирішить проблеми поведінки.

Негативне ставлення до Вас може проявитися на карті як незадоволена потреба у визнанні. Ви можете відгукнутися на неї похвалою на його адресу на наступному засіданні Вашого колективу.

• Шукайте нову інформацію та нове розуміння – щось непомічене або недозрозуміле Вами раніше. Картка допомагає Вам побачити ситуацію очима іншої людини.
• Шукайте загальну «точку опори» – загальні потреби чи інтереси.
• Шукайте спільну точку зору та підтримуйте спільні цінності чи ідеї, що поділяються всіма учасниками.

У карті 2 некурці вказали на бажаність "не мати зайвого навантаження", тоді як курці підтримали необхідність "продовження нормальної роботи".

Обидві групи розглядали «нормальний перебіг роботи» як частину їхніх загальних устремлінь.

• Поєднуйте різні цінності та перспективи. Які цінності та ідеї можуть стати частиною спільних поглядів, оскільки вони є важливими для однієї зі сторін? Для некурців важлива підтримка чистоти на доріжках (відсутність недопалків), але це важливо й для курців. В ідеалі, загальні погляди повинні бути досить широкими для охоплення ними індивідуальних цінностей усіх сторін.

Наприклад, для батька важливо, щоб дитина виконувала домашні завдання, тоді як для дитини важливо мати час для ігор.

Загальні цінності повинні включати як те, так і інше.

• Шукайте приховані устремління, такі, як індивідуальні блага, одержувані однією стороною за певних варіантів рішень. Дуже часто це може бути лише прагненням врятувати свою репутацію або престиж.

  Виведіть ці приховані устремління як додаткові потреби та побоювання на карті.

• Шукайте найважчі ділянки, які потребують невідкладної уваги.
• Шукайте намітки. Чого Ви не знали раніше, що вимагає докладнішого розгляду тепер?
• Шукайте та стимулюйте передумови виграшу для всіх. Впізнайте елементи, важливі для якоїсь сторони, особливо якщо Ваша поступка в цьому плані не пов'язана з великими жертвами.
• Шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.
• Пропонуйте рішення, які включають елементи виграшу для всіх.

Проаналізуйте наведені вище зауваження самі та обговоріть їх з усіма учасниками.

Потім запишіть питання, які потребують уваги. Ви готові тепер до наступного етапу – вироблення варіантів рішень (див. розділ 9).

Процес картографії конфлікту має такі переваги.

• Він обмежує дискусію певними формальними рамками, що зазвичай допомагає уникнути надмірного прояви емоцій.

  Люди можуть втратити самовладання будь-якої миті, проте під час складання карти вони схильні стримувати себе.

• Він створює груповий процес, під час якого можливе спільне обговорення проблеми.
• Він надає людям можливість сказати, що їм потрібно.
• Він створює атмосферу емпатії і визнає думку людей, які раніше вважали, що вони були незрозумілі.
• Він дозволяє Вам ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших.
• Він надає систематичного характеру поглядам кожної сторони на проблему.
• Він наштовхує на нові напрямки у виборі рішень.

Короткий зміст

Процес картографії конфлікту складається з трьох етапів:

• Етап 1.

  Визначити проблему заявою загального характеру.

• Етап 2. Упізнати та назвати головних учасників.
• Етап 3. Які потреби та побоювання кожного учасника чи групи?

Ви можете скласти карту наодинці, з Вашим конфліктним партнером або з цілою групою.

Розберіть результат з погляду нових спостережень, загальної бази та спільних поглядів. Зверніть особливу увагу на головні питання та розпізнайте елементи, які можуть бути покладені в основу підходу "виграти/виграти".

Після цього перейдіть до вироблення нових альтернатив.

Карта 1

Одна жінка була незадоволена тим, що її сусід хотів побудувати високий кам'яний паркан між їхніми дворами. План забору мав бути незабаром передано до міськради на схвалення. Ця жінка прийшла на один з курсів щодо вирішення конфліктів з почуттям безпорадності та гніву. Вона склала карту конфлікту і залишила семінар, вирішивши запросити сусіда на чашку чаю, для того, щоб уз-

дати про нього більше, замість того щоб вступити в конфлікт з приводу паркану.

Вона пішла з семінару вже не такою засмученою. Інші учасники, які допомагали їй у складанні карти цього конфлікту, побачили, наскільки корисний процес відображення потреб, перш ніж вони розпочнуть негайний пошук рішень.

Спочатку вони були схильні стати на бік жінки в її засудженні жахливого сусіда, пропонуючи способи, за допомогою яких вона могла б поставити всілякі перешкоди на його шляху. Після складання карти вони виявили набагато більшу занепокоєність щодо відчуття ізоляції, яке відчуває сусід, переправивши свою увагу на те, як жінка може допомогти йому і одночасно собі самій.

КАРТА 1. ЗАБІР

Карта 2.

ПЕРЕРВИ ДЛЯ КУРІННЯ

На підприємстві було запроваджено правило, що забороняє куріння усередині приміщень. Деякі курці почали влаштовувати часті та затяжні перекури, іноді за межами приміщення.

Штат розбився на табори курців та некурців. В одному з відділів було проведено нараду з метою усунення тертя, що виникло. Вироблення карти дозволило подивитися на питання ширше. Некурці зрозуміли, що курці якось мали задовольняти свою звичку, тоді як курці змогли усвідомити занепокоєння деяких курців надмірно частими перекурами. Після бурхливого обговорення питань про шкоду куріння та переваги некуріння учасники наради перейшли до обговорення практичних аспектів проблеми.

Були розглянуті альтернативні шляхи вирішення проблеми, включаючи купівлю автовідповідачів для телефонів відсутніх працівників, наявність спеціальних сміттєвих ящиків за межами будівлі для недопалків та окремі столові для курців та некурців з окремими апаратами для кондиціонування повітря.

ПЕРЕРВИ ДЛЯ КУРІННЯ

КУРИЛЬНИКИ

ПОТРЕБИ	НЕБЕЗПЕКИ
час, достатній для перекуру повага та спілкування місце для паління досить часті перерви терпимість непорушений ритм роботи потреба деяких курити під час роботи	недостатня кількість перерв ворожість симптоми абстиненції покарання чи санкції неприязнь оточуючих погана погода
НЕКУРЯЧІ
ПОТРЕБИ наявність рівних перерв чистота повітря у всіх приміщеннях, включаючи вестибюль відсутність недопалків та попелу - стабільність та надійність робочого місця відсутність зайвого навантаження повага та дружнє спілкування обслуговування телефонів відсутніх на перекурі працівників	втрата прав порушення ритму роботи вплив диму на здоров'я побоювання бути сприйнятими як дрібниці та сутяги нерозуміння

КЕРІВНИЦТВО

Карта 3.

Секретарка

Начальник відділу був поставлений у дуже незручне становище необхідністю конфронтації з секретаркою, яка відсутня на своєму робочому місці так часто, що зустрічати відвідувачів доводилося іншим працівникам відділу. Секретарка, яка жила без чоловіка зі своєю трирічною дитиною, часто раптово покидала контору для догляду за дитиною. Начальник відділу, жінка стриманого характеру, не могла рішуче втрутитися у цю ситуацію, викликаючи цим роздратування інших працівників відділу.

Відображення цього конфлікту на карті додало начальнику великої впевненості для рішучого підходу до проблеми.

Ось деякі з намічених нею альтернатив.

Провести нараду відділу та створити карту конфлікту.

Допомогти секретарці чіткіше вибрати свої, пріоритети.

Вона сама, могла прийняти рішення про можливість чи неможливість продовження роботи у відділі.

Допомогти секретарці знайти більш надійні варіанти догляду за дитиною.

Розглянути можливість роботи секретарки на півставки.

Створити систему заміни її іншими працівниками по черзі, щоб це мало хаотичний характер.

Шляхи подолання конфлікту

Існує кілька способів або методів визначення причин конфліктної поведінки.

Одним із таких методів є метод картографії конфлікту.

Суть цього методу полягає у графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб та побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Робота складається з кількох етапів.

Етап 1.

Метод картографії конфлікту

В чому проблема?

На цьому етапі проблема описується загалом. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженості в роботі, про те, що хтось «не тягне лямку» разом з усіма, то проблему можна відобразити як «розподіл навантаження». Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна висловити як «спілкування».

На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту, і поки що не важливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Не слід визначати проблему у формі двоякого вибору протилежностей «так чи ні», доцільно залишити можливість знаходження нових та оригінальних рішень.

На цьому етапі завдання висловити проблему однією загальною фразою.

Етап 2. Хто залучений?

На цьому етапі виявляються головні учасники конфлікту.

До списку можна внести окремі особи або цілі групи, відділи, організації, тією мірою, якою залучені в конфлікт люди мають спільні потреби стосовно даного конфлікту, їх можна об'єднати разом. Допускається також суміш групових та особистих категорій.

Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а спеціалістів, що залишилися, об'єднати в одну групу, або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу.

Тут завданням є визначення головних учасників конфлікту.

Етап 3.

Які їхні справжні потреби?

Третій етап передбачає перерахування базових потреб учасником та побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх базових учасників конфліктної взаємодії. Необхідно дізнатися мотиви поведінки, які стоять за позиціями учасників у цьому питанні. Вчинки людей та їх установки визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які вкрай важливо встановити.

Термін «побоювання» означає занепокоєння, тривогу особистості при неможливості реалізувати кукусь зі своїх потреб. Побоювання можуть включати наступні категорії: провал і приниження, боязнь схибити, фінансовий крах, можливість бути відкинутим, втрата контролю, самотність, втрата роботи, низька зарплата, нецікава робота і т.п.

В даному випадку немає сенсу обговорювати наскільки вони реальні.

Їх важливо мати на карті. Використовуючи поняття «побоювання», можна виявити мотиви, не звані учасниками конфлікту вголос.

Завдання цього етапу відповісти на запитання: У чому їхня потреба? У чому їх побоювання?

Тепер все, що було зроблено на попередніх етапах, оформляється у вигляді карти конфлікту.

В результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш явно виявляються страхи і побоювання кожної зі сторін, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації, що склалася

Можна скласти картку самостійно, з учасниками конфлікту або цілою групою.

Необхідно розібрати результат з погляду нових спостережень, загальної бази та загальних поглядів. Увага треба звернути на основні питання та усвідомити елементи, які бувають покладені в основу виходу з конфлікту.

Після цього здійснюється перехід до розробки можливих шляхів виходу з конфлікту.

Також мені здався цікавим фрагмент, який за вчинками та діями дозволяє визначити справжні цілі конфліктуючих. Як то кажуть, вірю не словам, але справам. Публікую його у своїй редакції, тому що прямий переклад дуже корявий.

Центральне місце на карті конфлікту займає позначення самої проблеми, що викликала конфлікт. Потім відзначаються сторони, які безпосередньо беруть участь у конфлікті, їх інтереси та побоювання щодо можливих втрат. Далі, якщо потрібно, можна вказати сторони, побічно залучені до конфлікту.

Як запевняють ті, хто використав цей інструмент візуалізації, карта конфлікту дозволяє:

• обмежити дискусію певними формальними рамками, що значною мірою допомагає уникнути надмірного прояву емоцій;
• створити можливість спільного обговорення проблем,
• конкретизувати власну точку зору та зрозуміти точку зору інших;
• дає можливість сторонам конфлікту побачити проблему очима опонента та почути його;
• вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

А ось вчинки, що свідчать про реальні цілі конфліктуючих сторін

Уникнення, догляд

· йдіть в образу, копіть гнів,

· впадаєте депресію та дратівливість,

· пліткуєте про «кривдника» за спиною

· переходьте на "чисто ділові відносини" або відмовляєтесь від спілкування
у будь-якій формі

Замовчування, може, розсмокчеться

• робите вигляд, ніби все гаразд,
• продовжуєте діяти, ніби нічого не сталося,
• не порушуєте статус-кво,
• за можливості шкодіть, якщо можна вразити і не бути спійманим

Виграти, незважаючи на протилежний бік

• постійно доводите, що інша людина не має рації,
• в обговореннях скочуєтесь на підвищений тон,
• вимагає беззастережного послуху,
• формуєте коаліцію «друзів проти..»
• інтригуєте,
• шантажуєте

Компроміс

• продовжуєте підтримувати коректні відносини,
• шукайте вихід, що дозволяє зберегти ділові відносини,
• уникати зіткнення в лоб,
• йдете на поступки за менш важливими для вас позиціями,

Виграти/виграти

• намагаєтеся зрозуміти мотиви опонента,
• визнаєте його право мати власні цілі та цінності
• прикладаєте зусилля, щоб відокремити проблему від особистості,
• шукайте нестандартні рішення
• не шкодуйте проблему, щадіть самоідентифікацію людей, які залучені до конфлікту