2.1. Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

Наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

2.1.1. Психологический контакт

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

2.1.2. Умение слушать

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.
- Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.
- Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Причина может заключаться в особенностях личностных качеств как менеджера, так и клиента - свойств их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, дисциплинированности и т. д.). Мы не слушаем потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитываются в семье с низкой культурой общения, склонны повторять дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или знакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы узнать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе не обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или неинтересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг Друга, состоит в присущей людям склонности к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений собеседника. Мы намерены судить всех и вся, что видим или слышим потому, что это касается нас самих. Наша первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, риск восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование (формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного Установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатичсскос слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

2.1.3. Факторы туристской мотивации

От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Ответ мы снова находим у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации:

1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.

8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1. Забота о здоровье.
2. Занятия спортом.
3. Обучение.
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
6. Решение деловых проблем.
7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Приведем конкретный пример: «Анатолий Петрович, представьте себе, насколько изменится Ваш уровень языковой подготовки после совершения обучающего языкового тура в Германию. Во-первых, Вы совместите полезное с приятным, то есть не только будете 24 часа в сутки общаться и даже думать на немецком языке, но и осматривать известнейшие достопримечательности немецких городов, заведете много новых знакомств. Во-вторых, у Вас появится возможность карьерного роста в связи с совершенным владением немецким языком после обучения. В-третьих, Вас больше будут ценить как профессионала». Важно попросить клиента подтвердить ваши слова: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это то, что вам нужно?».

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

2.1.4. Конструирование вопросов

Выявлять потребности и мотивы туриста лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг. Поэтому рассмотрим каждый из этих вопросов и степень их использования при обслуживании клиентов в офисе туристской фирмы.

1. Вопрос-мнение. И.Л. Добротворский считает, что беседу с потенциальным покупателем стоит начинать с вопроса-мнения. «Каждый из нас любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает - это раз, и не раскрывает никакой информации - это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах». В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом. Например, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не Может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз непрофессионально.

После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился, И.Л. Добротворский рекомендует задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный туристский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене. «События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику... Факты подобны огню - могут согреть, а могут обжечь... Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это». Следующим задается наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном вам. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: «Если я правильно понимаю..», «Наверное, вам необходимо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взглянуть на вопрос... с точки зрения...». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, почему он его задает. Он делает обоснование. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей.

И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и конкретными целями.

Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации туристского продукта. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента разрешения на это.

5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.

6. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?». Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью сотрудник туристской фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?». В психологии влияния существует закон обмена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

Рекомендуя указанную последовательность вопросов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос является переходным к аргументации и презентации, шестой вопрос на завершение сделки или на промежуточное согласие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый - является вторичным вопросом о согласии. И одиннадцатый - последняя проверка, последний мазок мастера.

Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов. Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Характеристика факторов развития сфер и услуг туризма на примере Эстонии. Значение туризма для страны. Основные курорты и достопримечательности Эстонии. Анализ положительных и отрицательных факторов туризма. Составление картографического материала.

курсовая работа , добавлен 17.01.2011


Процесс развития туризма в Республике Беларусь. Классификация социально-экономических факторов, оказывающих влияние на развитие туризма. Факторы, генерирующие общественные потребности в туризме. Факторы, реализующие рекреационные потребности в туризме.

реферат , добавлен 11.08.2010


Изучение истории становления индустрии туризма, этапы развития мирового туризма. Оценка факторов, регламентирующих современное состояние мирового рынка туристических услуг. Тенденции и перспективы развития туризма в России, его роль в экономике страны.

курсовая работа , добавлен 20.10.2014


Анализ формирования, развития и современного состояния туризма в Республике Казахстан, формирование индустрии туризма за годы государственной независимости. Исследование туристкой привлекательности в регионах, проблемы и перспективы развития туризма.

дипломная работа , добавлен 28.09.2010


Туризм как специфический вид досуговой деятельности. Досуговые ценности в сфере туризма: операционализация понятия. Социокультурный потенциал сферы туризма в современном обществе. Социокультурная потребность в туризме.

научная работа , добавлен 25.04.2007


Религиозные ценности как часть культурного наследия и объекты туризма. Роль религиозного туризма в системе международного и внутреннего туризма. Влияние религиозной мотивации на туристические потоки. Обзор основных центров религиозного паломничества.

презентация , добавлен 01.07.2011


Характеристика Архангельской области с точки зрения развития туризма, виды экскурсионных программ. Баланс туристического денежного оборота в РФ. Рекомендации по использованию потенциала Онежского и Приморского района для развития экологического туризма.

дипломная работа , добавлен 09.12.2014


Понятие делового туризма, история зарождения и формирования. Разновидности MICE туризма. Анализ крупнейших выставок, организуемых международными выставочными компаниями ITE и "Экспоцентр" с точки зрения формирования туристических потоков в страну.

дипломная работа , добавлен 01.12.2011

1.2.2 Потребности человека в сфере туризма

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма.

Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе. Поддержание работоспособности требует интенсивного восстановления жизненных сил. Лучшим из известных способов снятия усталости, повышения эффективности отдыха и ускорения процесса восстановления сил является смена обычной среды и характера труда. Учитывая это обстоятельство, некоторые туроператоры строят рекламу на противопоставлении обыденности. Так потребность в отдыхе становится важнейшей мотивацией туризма.

Следующая ступень пирамиды - потребности в безопасности. В сфере туризма они во многом определяют географию туристских поездок. Более высокий спрос предъявляется на туры в регионы со стабильной общественно-политической обстановкой.

На третьем уровне пирамиды находятся потребности в причастности. Потребности в причастности удовлетворяются путем вступления в ассоциации, участия в различных союзах, членства в клубах, установления дружеских отношений и т.д. Ассоциации пешеходного и альпинистского туризма только в Европе насчитывают около 1,5 млн человек. Популярны среди населения гольф - и яхт-клубы. Людям свойственно стремление к общению и праздникам, диалогу и обмену мнениями. Туризм способствует удовлетворению этих потребностей.

С продвижением к высшим уровням пирамиды в ней появляются группы потребностей, удовлетворить которые непросто. Потребности в признании - в личных достижениях, компетентности, самоутверждении, уважении со стороны окружающих. Люди стремятся к более высокому общественному статусу, и туризм как индикатор имущественного ценза и имиджа, своего рода символ причастности к определенному слою позволяет реализовать это желание хотя бы на отдыхе. Индивиды покупают престижные туры, производя впечатление размерами трат, которые они могут себе позволить.

Познавательные потребности человека, указанные на следующем уровне пирамиды А. Маслоу, также удовлетворяются в сфере туризма путем проведения экскурсий или с помощью туров, которые характеризуются как познавательные. Турист может познакомиться с бытом и культурой населения, с национальными особенностями, обычаями, памятниками истории страны дестинации. Одной из форм туристской деятельности является культурно-познавательная. Она направлена на расширение культурного кругозора туриста и включает знакомство с историческими и архитектурными памятниками, коллекциями музеев, посещение театров, религиозных и фольклорных праздников, участие в семинарах и т.п.

Потребности следующей ступени пирамиды, эстетические, также удовлетворяются в сфере туризма. Многие туристические агентства предлагают потребителям насладиться красотой, присущей природе и ландшафтам страны дестинации. В гостиницах естественно поддерживается чистота и порядок.

Вершину пирамиды составляют потребности в самоактуализации. По мере удовлетворения потребностей в самоактуализации раскрывается личность. В человеке ценится морально-нравственная красота, привлекают его интеллект, эрудиция, раскрывающиеся творческие способности. Индивид ищет в туризме и находит способ удовлетворения своих интересов и раскрытие себя как личности.

Отрасли социально-культурного обслуживания призваны удовлетворять потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.

Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Он занимает в системе социальных институтов промежуточное положение, представляя собой одновременно составную часть здравоохранения, физкультуры и спорта и образования, и являясь важнейшим средством гармоничного всестороннего развития личности.

Анализ перспектив развития туризма в современной России

Основой договорно-правовой базы международных связей Российской Федерации в области туризма в настоящее время являются 64 двусторонних соглашения со странами мира. Среди них 56 носят межправительственный характер и 8 - межведомственный...

Ведущие образовательные центры Европы в сфере туризма

IHTTI На сегодняшний день один из самых престижных институтов в Швейцарии по гостиничному менеджменту это IHTTI School of Hotel Management...

Государственное регулирование въездного туризма

Туризм в РФ регулируется рядом законов: Федеральные законы § ФЗ N 943-1 "О налоговых органах российской федерации"ФЗ № 116 «Об особых экономических зонах в Российской Федерации». § ФЗ №26 «О природных лечебных ресурсах...

Исследование потребностно-мотивационной и ценностной сфер физической культуры студентов факультета физической культуры

Особенности маркетинга в туризме

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка...

Правовое регулирование туристической деятельности

Интеграция Республики Беларусь в мировую экономику, активизация ее внешнеэкономической деятельности...

Разработка современных PR-технологий в работе туристского предприятия на примере ООО "Sun tour"

Рекреационно-туристский потенциал пешеходного туризма окрестностей Набережных Челнов

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных...

Управление персоналом в организации индустрии туризма (на примере ООО "Бонвояж")

Методы выступают в качестве способов реализации принципов. Методы носят более альтернативный характер, возможен их выбор, замена одного другим. Методы управления также существуют объективно, их нельзя произвольно придумать, изобрести...

Факторы и условия развития международного туризма в странах СНГ

В настоящее время международный туризм оказывает значительное влияние не только на национальные экономики принимающих и генерирующих стран, но и на развитие мирового хозяйства в целом, а также на межгосударственные отношения...

Одним из ключевых моментов, позволяющих ответить на вопросы чем человек руководствуется при выборе поездки, места туристского назначения, характера деятельности во время путешествия, является мотивация путешествия и выбора тур. продукта.

Туристская мотивация м.б. определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является 1-м из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора тур. продукта и его составных элементов. Мотивация выбора тур. путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и совершении тура.

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации тур. продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот тур. продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям. Кроме того, мотивы обуславливают совершенствование, развитие и внедрение новых тур. программ. Понимание тур. мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном тур. продукте. Первоначальное отличие тур. мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного тур. продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест тур. назначения, а также новых форм и видов туризма. Выявив мотивы, можно выработать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта.

Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя тур. продукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов. Не все туристкие мотивы могут быть четко сформулированы и определены, но их можно систематизировать.

1. Цели путешествия являются основой первоначального отличия тур. мотивов. Среди целей путешествия можно выделить следующие:

· Отдых, досуг, развлечение

· Познание

· Спорт и его сопровождение

· Лечение

· Паломничество

· Деловые цели

· Гостевые цели.

2. Виды отдыха позволяют составить условную классификацию тур. мотиваций при выборе путешествия:

· Забота о здоровье (лечебно-оздоровительные туры)

· Занятия спортом (спортивные туры)

· Обучение (разнообразные образовательные туры)

· Возможности самовыражения и самоутверждения (приключенческие туры, сафари, охота, альпинизм и т.п.)

· Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников (туры для автолюбителей, фанатов, болельщиков, паломников, коллекционеров, гурманов)

· Решение деловых проблем (бизнес-туры)

· Развлечение и потребность в общении с людьми (туры с развлекательно-познавательными программами, праздники)

· Повышение культурного уровня (экскурсионно-познавательные туры и почти все выше перечисленные).

3. специфические интересы различных тур. групп позволяют выделить 4 категории тур. мотивов, элементы которых определяют выбор туриста:

· природные и климатические мотивы (важны в пляжном, водном, спортивном и лечебном туризме)

· культурные мотивы (привлекательный фактор - культурное наследие страны во всей своей совокупности)

· экономические мотивы (стоимость тура, уровень жизни в месте назначения и т.п.)

· психологические мотивы (побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста).

При выборе тур. продукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам. Соотношение главной и вторичной целей отдыха (основной и вспомогательной мотивации), которые определяют выбор туриста, позволяет классифицировать мотивационные исходы следующим образом:

1. единый четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход оказывается решающим при выборе места тур. назначения, например, горнолыжного курорта. Основная мотивация - катание на лыжах, вспомогательные - развлечения, оздоровление. Положительные впечатления могут заставить туриста выбирать это место отдыха в течение многих лет.

2. Один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов (познавательные туры в желаемую страну с выбором экскурсий по желанию туристов)

3. Главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов, например при выборе пляжного отдыха. Основная мотивация - отдых, вспомогательные - развлечения, спорт, экскурсии и т.д.

Цели путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом:

1. отдых (снять стресс, сменить обстановку, побыть в окружении др. людей, познакомиться с др. культурой, расслабиться вне дома и др.)

2. познание (увидеть различные достопримечательности, познакомиться с достижениями культуры, науки и техники, увидеть экзотическую природу, сделать уникальные фотографии и снять видеофильм).

3. Развлечение (посетить аттракционы, тематические и аквапарки, посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, посетить карнавалы, фестивали, национальные праздники, посетить в качестве болельщиков крупные спортивные состязания, игры.).

4. Лечение (в зависимости от доли лечебной составляющей целевой функции выделяют 3 вида мотивационных исходов: 1) оздоровительный, 2) лечение в качестве сопутствующей программы, т.е. не как основная цель, 3) лечение по предписанию врача как основная цель тур. путешествия).

5. Паломничество (празднование культовых обрядов, самосовершенствование и утверждение духовного состояния, достижение внутренних конфессиональных целей, служащих для утверждения в сане и определенного положения в общине, познание духовного «нового», получение заряда духовной энергии).

Следует отметить, что знание процесса логики мотивации не достаточно, чтобы им управлять, т.к. поведение человека определяют разнообразные, не совпадающие по времени мотивы. И усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе покупка. Турист может ориентироваться на объективные ценности и на символические преимущества. Отсюда резонно сделать вывод о том, что необходимо предугадать мотивы действия потребителей, а также определить весомость каждого действия. Для решения этой задачи необходимо знать следующие моменты:

· Как воспринимается тур. предложение

· Какие потребности оно удовлетворяет

· Какие факторы тормозят развитие спроса

· Каково поведение клиента с точки зрения покупки тех или иных услуг

· Какие суждения высказываются клиентом относительно достижения сферы туризма

Психологи, наблюдая за людьми, установили, что потребности служат мотивом к действию и будут в конечном счете удовлетворены, частично удовлетворены или не удовлетворены. Потребность, мотив и вознаграждение являются основополагающими понятиями в психологических теориях мотивации, которых сегодня довольно много. Это и теория мотивации Фрейда, теория мотивации Шварца, теория мотивации Маслоу и многие другие. В туризме традиционно наиболее популярной и используемой является теория Маслоу, который представил иерархию всех человеческих потребностей в виде пирамиды. Основание пирамиды составляют физиологические потребности (голод, жажда), потребности 2-ого уровня - потребности самосохранения (безопасность, защищенность), далее Маслоу расположил социальные потребности (чувство духовной близости, любовь). Четвертую ступень пирамиды занимают потребности в уважении (самоуважение, признание, статус). Вершину пирамиды венчают потребности в самовыражении. Исходя из этого стоит сказать, что туризм открывает безмерные возможности для реализации потребностей высших уровней пирамиды, например: покупка престижных, дорогостоящих туров, которые популярны в той или иной социальной группе. Сфера отдыха предоставляет индивиду широкую свободу выбора и позволяет ему самоутвердиться. Кроме того, туризм расширяет горизонты познания жизни, раздвигает границы общения с людьми других культур. Многие туристские предприятия и учреждения ориентируются в своей деятельности на удовлетворение потребностей в уважении и самовыражении. Ведь индивид, хотя и не всегда сознательно, ищет и находит в туризме способ удовлетворения своих интересов и раскрытия себя как личности.

Потребности удовлетворяются одна за другой. По мере реализации первичных, наиболее сильных и приоритетных нужд, возникают потребности долее высоких уровней. Поскольку с развитием личности расширяются ее потенциальные возможности, постольку и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен.

Английский рекреолог Пирс попытался адаптировать пирамиду Маслоу к сфере отдыха. По аналогии он выделил 5 уровней рекреационных потребностей: расслабление, возбуждение, общение, уважение и саморазвитие. Высшие уровни легко соотносятся с уровнями пирамиды Маслоу. Низшие же уровни противоположны друг другу. Если расслабление предполагает спокойный отдых, наличие развитой инфраструктуры и высокий уровень комфорта, то потребность в возбуждении вынуждает человека вести поиск чего-то волнующего, рисковать, т.е. по сути избавиться от скуки.

Теории мотивации Маслоу и Пирса находят практическое применение. Они служат основой для сегментирования рынка и установления типологии туристов, используются туристскими компаниями при разработке маркетинговых стратегий.

Следует отметить, что термин “мотив” поездки в литературе часто синонимичен понятию “цель” поездки. Для удобства ВТО выдвинула ряд рекомендаций, по которым туристские цели (мотивы) были объединены в несколько блоков:

1. Досуг, рекреация, отдых

2. Посещение родственников и знакомых

3. Деловые и профессиональные цели (участие в деловых встречах, конференциях, конгрессах и пр.)

4. Лечение

5. Поклонение религиозным святыням (паломничество)

6. Прочие туристские цели

Зачастую именно эти мотивы определяют вид туризма и диктуют покупку того или иного тура.

Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что именно мотивация является определяющей характеристикой путешествия.

Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.

1. Турист как покупатель туристского продукта:

· «экономные» покупатели туристского продукта , которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

· «персонифицированные» покупатели туристского продукта , для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

· «этичные» покупатели туристского продукта , склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг, туризма;

· «апатичные» покупатели туристского продукта , для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.

2. По виду спроса на туристский продукт:

· люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

· люди с высокой покупательной способностью , спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (ком­форт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

· люди с покупательским поведением , которое заставляет их реагировать на рекламу.

3. По активности туристов во время отдыха:

· любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

· любители удовольствий . Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

· любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

· любители спортивного отдыха . Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

· отдыхающие с целью познания , изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: а)посещают места, описанные в путеводителях; б) уделяют внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; в) имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

· любители приключений . К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку и т.п.

4. В зависимости от стиля жизни :

· любители наслаждений . Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

· тенденциозные туристы . Для таких туристов отдых - это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения регионов.

· семейные туристы . В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

· всецело отдыхающие . Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой от­пуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.