Труд средство удовлетворения потребностей человека. Реферат: Трудовая деятельность, как средство удовлетворения потребностей. Деятельность людей и ее многообразие

О том, как связаны деятельность и потребности, сказано немало. Есть целые научные труды, посвященные данной теме. Она действительно очень интересна и многообразна. Всю её обсудить сложно, ведь суть касается самого непознанного существа на свете - человека. Но вот основные понятия хотелось бы отметить вниманием.

Общие положения

Как связаны деятельность и потребности человека? Перед тем как ответить на данный вопрос, стоит определиться с понятиями. Деятельность - это определенный вид активности человека, который направлен на достижение им того или иного результата. Наталкивает на её осуществление мотив. Он является своеобразным побудителем - тем, что заставляет человека действовать. Отсюда и слово «мотивация». В итоге всё приводит к достижению цели, дающей тот или иной результат.

Потребность, в свою очередь, характеризуется многими учеными как нужда или дефицит чего-либо, являющегося необходимым для человека. У нас их много. Они делятся на категории. Есть духовные, материальные, социальные, психологические, биологические потребности. И все они естественны, так как удовлетворение их в полной мере способствует гармоничному мироощущению человека и его полноценному существованию в обществе.

Интеллектуальная составляющая

Можно многое рассказать о том, как связаны деятельность и потребности. И обратиться в первую очередь нужно к разуму. А точнее, к человека. Она подразумевает получение информации, её переработку и усвоение. Человек - существо дюбознательное. И из любой полученной информации вполне способен извлечь для себя пользу. Также человеку свойственно учиться. Многие поступают в вузы, получают образование. Занимаются саморазвитием: читают, изучают языки. Зачем? Потому что у нас есть потребность в самоутверждении. Человеку важно ощущать себя ценным, небесполезным, нужным, обладающим теми или иными навыками (может быть, даже уникальными в какой-то мере). Это и есть мотив к интеллектуальной деятельности.

Материальность

Говоря о том, как связаны деятельность и потребности, нельзя не затронуть вниманием и такую тему, как деньги. Они нужны каждому. Потому что только деньги дают нам возможность купить жильё, чистую воду, еду, одежду, кровать для здорового сна. А нужда во всём перечисленном является нашими биологическими потребностями. Бесплатно из того, что необходимо нам, мы можем получить лишь воздух. За всё другое надо платить.

А деньги мы получаем только за работу и труд. Это вознаграждение за принесённую государству, обществу или организации пользу. Кстати, работа является ещё и источником удовлетворения некоторых Каждому хочется иногда ощущать себя в центре внимания, получать похвалу, одобрение, уважение и долю восхищения. Что ж, всё это можно получить, если постараться и перевыполнить план, например. Или добиться других успехов на работе. Возможно, даже выпишут такую приятную душе и кошельку «мелочь», как премия.

Научный взгляд

Говорят, что деятельность и связаны с ценностными ориентациями. Именно от них и зависит, на что именно будет направлен мотив личности. Потому что ценности - это основание для всего. И убеждения. Это устойчивые принципы, идеалы и взгляды на мир. Если вдуматься, то именно ценности с убеждениями определяют не только нашу деятельность, но и, собственно, потребности.

В пример можно привести простую ситуацию. Человеку нравится богатая жизнь. Для него главной ценностью является внушительное материальное состояние. И для того чтобы добиться богатства, он будет работать, планировать бизнес, развивать его и думать, как можно заработать ещё больше. Его мотивирует результат, которым является состояние. Вот, в принципе, эта ситуация и показывает, как связаны деятельность и потребности человека.

Неразрывность

Как уже можно было понять, все ранее перечисленные понятия связаны друг с другом непосредственно. Потребность, деятельность, мотив деятельности - это неразрывный треугольник, в котором одно исходит из другого.

Важно отметить, что всё несёт в себе целенаправленный характер. Будь то потребности экономической деятельности или творческой. В любом случае активность человека направлена на достижение той или иной цели. Это факт. Потому что бесцельная активность - это не деятельность. А просто времяпрепровождение.

Также стоит отметить, что деятельность человека характеризуется созидательным, творческим, продуктивным характером. Можно провести параллель с животными. Активность, проявляемая братьями нашими меньшими, имеет под собой потребительскую основу. И ничего нового в итоге не создается. Только то, что уже предусмотрено и дано природой. И в конце концов связана с духовной культурой. Личности свойственно развиваться. Это одна из базовых потребностей. Жаль, правда, что в наше время многие о ней забывают.

Деятельность и труд, деятельность и поведение. В предшествующем изложении говорилось о деятельности как определенности родовой сущности человека. Этим была обозначена одна из многочисленных методологических функций этой философской категории. Вторая половина XX века богата открытиями в области проблем человека, в естествознании и технических науках, достижение которых непосредственно связано с использованием категории деятельности. 46 И что самое интересное: почти каждое новое исследование с использованием категории деятельности оригинально и неповторимо как в смысле предмета исследования, так и в смысле результата исследования.

В настоящей главе, следуя методу восхождения от абстрактного к конкретному, будет предпринята попытка перехода от философского осмысления человека к потребностям, исследования эмпирических функций человеческой деятельности. Под этим углом зрения будет дано и определение деятельности.

Деятельность есть универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного преобразующего отношения к миру. В отличие от авторов, приписывающих деятельность некоторым видам животных и даже техническим агрегатам (Маркарян Э. С.), мы исходим из того, что деятельность - исключительная привилегия человека, признак его родовой сущности.

Принципиальное отличие деятельности человека от приспособительной активности животных состоит в том, что ни одна форма деятельности, ни одна способность к деятельности не наследуется вместе с биологической структурой тела, все они результат социального наследования (обучения, воспитания, практического опыта). Это, однако, не означает, что деятельность осуществляется независимо от биологического базиса, являющегося субстратом и объективной предпосылкой деятельности. Деятельность, направленная на нормальное функционирование организма человека и его функционирование в мире называется жизнедеятельностью. Она представляет сферу удовлетворения комплекса физиологических потребностей.

Человек и общество - не простая прибавка к эволюции природы, не ее продолжение. Он - аккумулят своей собственной деятельности, заменившей эволюцию природы историей общества. Благодаря деятельности, практика человека создает надприродную форму, "вторую природу". В этом смысле деятельность есть выражение надприродной сущности человека.

Понятие "труд" и "деятельность" нередко употребляются как однозначные. Действительно, в большинстве случаев различие между трудом и деятельностью несущественно. Можно сказать, что деятельность - это более широкое определение труда, а труд один из видов деятельности, определяющий все ее другие виды. Определяя в "Капитале" труд как "прежде всего, процесс, совершающийся между человеком и природой..." Маркс подчеркивал, что труд есть целесообразная деятельность для созидания потребительных стоимостей... вечное естественное условие человеческой жизни". 47

Используя в процессе труда преобразованные в результате деятельности природные силы, человек находится во власти внешней необходимости, а его свобода существует как потенциальная возможность в виде накопления ее материальных предпосылок.

Труд создает объективные условия свободы, но еще не является самой этой свободой. "Лишь по ту сторону его (производительного труда. - прим. Н.Б.) начинается развитие человеческих сил, которое является самоцелью, истинное царство свободы". 48

Одной из закономерностей современного научно-технического прогресса является увеличение опосредствующих звеньев между человеком и природой, превращение материального производства в контролируемый человеком относительно независимый от природы процесс. Происходит вытеснение человека из непосредственного производительного труда в сферу обслуживания научно-технического и художественного творчества.

Такой труд перестанет быть работой, диктуемой лишь "внешней целесообразностью", превращается в свободную деятельность. Гуманистическая миссия человеческой истории состоит в том, чтобы способствовать этому прогрессу. Именно такую заданность исторического процесса видел Маркс, формулируя гуманистический идеал будущего, где труд выступает "уже не как труд, а как полное развитие самой деятельности, где обусловленная природой необходимость исчезает в своей непосредственной форме". 49 Но это возможно лишь в условиях общества, построенного на началах социальной справедливости и равенства.

Внетрудовая деятельность осуществляется в различных сферах общественной жизни (культура, наука, воспитание, спорт и др.). В ней цель, средства, предмет, результат менее точно определены, чем в труде, их выбор более многообразен, связь между ними и субъектом деятельности менее жесткая. Этот характер связи внутренних компонентов деятельности обусловливает более широкую, чем в труде, сферу активности личности, более высокую степень самостоятельности и свободы. Если труд есть по существу преодоление сопротивления природной материи и серьезной затратой физических сил, то деятельность не требует такой затраты физических сил и требует большей затраты умственных усилий и нервных перегрузок.

Таким образом, труд представляет собой исторически исходную "клеточку" всех форм деятельности человека . На труде основываются и им определяются такие формы активности как деятельность и поведение.

Поведение можно рассматривать как внешнее выражение активности человека. В отличие от деятельности, поведению присуща несколько видоизмененная связь компонентов деятельности. Предмет и результат труда на уровне поведения не определены, поведение - это поступок, цель трансформируется в мотив, средство дематериализуется. Поведение детерминируется, прежде всего, социабельными (правовыми и нравственными) нормами, уровнем сознательности и культуры личности. Субъект деятельности трансформируется в личность.

В качестве основных компонентов внешней детерминации поведения выступают социальная среда, ситуация, обстоятельства. Детерминация поведения более пластична, она носит характер регулирования. Поэтому оценивать человека надо не по его поведению, а по его деятельности. Нельзя превращать человека в "божью коровку", загоняя его в прокрустово ложе господствующего в той или иной среде общественного мнения.

Таким образом, поведение - это внешнее проявление деятельности, рассмотренное через призму общественного мнения, интересов и правовых норм определенного класса, общественного сословия, социальной группы. 50 Деятельность и труд имеют однотипную внутреннюю структуру, являясь методологической основой изучения эмпирической сущности природы человека и деятельного подхода к потребностям.

Структура акта деятельности. Выделение понятия "акт деятельности" имеет своей целью конкретизацию деятельностного подхода для исследования индивидуальности человека и его эмпирической сущности.

Деятельность человека может быть представлена как бесконечный процесс преобразовательного отношения человека к миру, процесс, состоящий из многих актов, каждый из которых имеет начало, середину и конец. Такой подход создает возможность судить о степени завершенности, как отдельного акта, так и определенной совокупности актов деятельности, равно как и о степени зрелости того или иного субъекта деятельности в решении практических задач. Если деятельность применяется без четкого ограничения в пространстве и времени, то акт деятельности фиксирует начало, середину и конец деятельности.

Структура акта деятельности в развернутом виде включает следующие элементы: субъект (отдельный индивид, группа людей или общество в целом), цель, средство, предмет, действие, результат .

Коллективным субъектом деятельности можно назвать такую группу людей или общество в целом, которые объединены общностью цели, формирующей однонаправленность действий по достижению приемлемого для всех результата. Не может быть определено субъектом деятельности такое объединение людей, различные силы внутри которого действуют по принципу: лебедь, рак и щука.

Цель - это идеальный образ желаемого будущего; то, чего человек хочет достичь. Цель, целеполагание - исключительно человеческое качество, средоточие субъективного мира человека. Само по себе полагание цели превратится в пустую мечту, если избранная цель не обеспечена средствами.

Средство - это момент объективности (реальности) в акте деятельности. Под определенность средства попадает все то, что есть, что бытийствует в качестве реального феномена независимо от сознания субъекта деятельности. Это - орудия труда, физическая сила, жизненный опыт и трудовая квалификация субъекта, его способности, та сумма знаний, которой обладает субъект деятельности. Вместе с тем средство становится таковым не само по себе, а лишь, будучи вовлеченным в акт деятельности и определенным через цель. "Средство, - писал Гегель, -именно есть то, что ничего собой не представляет само по себе, а есть лишь ради другого и в этом другом имеет свое определение и свою ценность". 51

Взаимоопределяемость цели и средства - важнейшее условие успешной деятельности, условие гармонического развития человека. Те жизненные коллизии и противоречия, которые так часто встречаются в индивидуальной жизни, не в последнюю очередь обусловлены дисгармонией цели и средства, ибо, как писал Маркс, "цель, для которой требуются неправые средства, не есть правая цель". 52

Предмет деятельности - то, на что направлена деятельность субъекта. Это - как стихийные силы природы (землетрясение, наводнение, оползни и т. д.), так и профильтрованные первичным трудом материалы природы (железная руда, лес, поступающий на лесопилки, рыба, выловленная в море и направленная на перерабатывающие комбинаты и многое другое), а также человек как предмет воспитания и обучения.

Действие - кульминация преобразования предмета в соответствии с намеченной целью. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует (причиняет) результат деятельности.

Завершающим моментом деятельности является результат. В результате деятельности угасает, опредмечивается, осуществляется истинность поставленных целей. В результате обнаруживается не только выполненная цель, но и нежелательные "дополнения" к цели, и нередко эти "дополнения" по своему отрицательному значению превышают ценность выполненной цели.

Ярким примером этого является авария на Чернобыльской АЭС, пыльные бури после освоения целины в 50-е годы и многое другое. Создавая атомные электростанции, люди не хотели, не ставили своей целью возникновение лучевой болезни, заражение громадных территорий атомной радиацией, переселение миллионов людей в результате аварии, но они это получили.

Исследуя проблему взаимодействия цели, средства и результата Н. Н. Трубников отмечал, что целевая деятельность человека возможна лишь постольку, поскольку результат не равен не только цели, но и средству; поскольку он обещает дать и действительно дает нечто большее, чем было затрачено на его достижение". 53

Это "нечто большее", нежелательное дополнение к цели является основным источником возникновения непредвиденных отдаленных последствий деятельности.

Нежелательные "дополнения" к цели в результате деятельности детерминированы теми свойствами характеристиками предмета, которые находятся за пределами его определенности в качестве средства и реализуются как непознанная необходимость, "за нашей спиной".

В предмете, используемом в качестве средства, нередко имеется нечто такое, что "работает" против цели. Поэтому, как отмечал Гегель, "получаются еще и несколько иные результаты, чем те, к которым они стремятся". 54

Здесь была вкратце очерчена "логическая фигура" акта деятельности. Акт деятельности является тем "каналом связи", благодаря которому внутренний мир человека как бы выходит за пределы "я" индивида, а внешний - природный и социальный мир - трансформируется в субъективное "я" человека.

Завершенность - главная черта акта деятельности в отличие от деятельности как процесса. С этой чертой связаны большие эвристические возможности для оценки деятельности различных категорий работников при расстановке их на те или иные участки ответственной деятельности. Использование логической фигуры акта деятельности создает новый импульс для обоснования индивидуальности человека.

Назовем некоторые типы индивидуальности . Первый тип индивидуальности. Главная черта - стремление к завершенности деятельности. Это показатель сильной и Предсказуемой личности. Взявшись за какое-либо дело, такой человек не остановится на полпути, не спасует перед трудностями, будет идти до конца.

Второй тип индивидуальности человека очень инициативный, в его портфеле много проектов, но ни один из них не обеспечен средствами их реализации. Его принцип: надо начинать, а там посмотрим, что делать дальше, все образуется. И начинает много проектов, но ни одного не доводит до конца.

Этот тип индивидуальности отличается импульсивностью, непродуманностью всей цепочки деятельности - от постановки цели до обеспеченности средствами и прогнозом результата деятельности. В этих людях отсутствует чувство ответственности за завершенность начатого дела, частые смены убеждений и установок на деятельность.

Примерами такого рода личностей богата современная политическая жизнь России, еще больше таких примеров можно найти в сфере современного российского бизнеса. К сожалению, нет статистики, позволяющей судить, сколько из желающих стать бизнесменами или фермерами стали ими, а сколько обанкротились на полпути.

Третий тип индивидуальности - это люди, живущие по принципу: не важен результат, главное - процесс деланья. Это - деятельность без определения начала, середины и конца, сизифов труд Безоглядное увлечение деятельностью, не приносящей плодов, может служить утешением и приносить временное удовлетворение лишь самому творцу, его эпигонам и подражателям.

С другой стороны, незавершенность акта деятельности тем и привлекательна, что она оставляет открытым вопрос о конечной цели деятельности, побуждая к сотворчеству новых продолжателей процесса и сподвижников, уверенных в чудодейственную силу его величества Случая.

Таких людей немало среди вчерашних кадровых рабочих, выброшенных на "свободу" в результате развала промышленности, и зарабатывающих себе на жизнь на строительстве дач, коттеджей или просто ставших лакеями у "новых русских". Их можно пожалеть, но уважать - вряд ли.

Следовательно, эвристическая ценность структурного анализа акта деятельности не ограничивается онтологическим статусом бытия человека, он подчеркивает творчески-преобразующую роль человека в мире, т. е. выражает его деятельную сущность. Отнимите у человека деятельность, оставив только его соматическую природу, и он перестанет быть самим собой, превратится в вещь среди вещей, в бессодержательный, абстрактный фрагмент бытия мира. В этом - трагедия миллионов безработных, образовавшихся в России в результате рыночных реформ.

Акт деятельности и деятельность как процесс однотипны по своей структуре, но во втором случае структурные элементы (цель, средство, результат) существуют абстрактно, грани между ними размыты, начало, середина и конец растянуты во времени, не зафиксированы в пространстве. Здесь уместна аналогия между полетом стрелы и полетом мотыля. Стрела летит по строго обозначенной линии, ее полет необратим. Мотыль парит в воздухе, делает круги или возвращается назад, меняет высоту.

Потребности - предпосылки и продукт деятельности. У читателя, слушателя может возникнуть вопрос: почему я не включил потребности в структуру деятельности?

Отвечаю: потребность - это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Это неосознанный побудитель активности. Отсюда следует, что потребность - компонент внутреннего душевного мира человека, и как таковая существует до деятельности. Она - структурный элемент субъекта деятельности, но не самой деятельности. Это, однако, не означает, что потребность отделена китайской стеной от деятельности. Как побудитель она вплетается и в саму деятельность, стимулируя ее до получения результата.

Маркс определял потребность, как способность потребления в системе производительной деятельности. Он писал: "В качестве потребности, потребление само есть внутренний момент производительной деятельности, момент такого процесса, в котором производство есть действительно исходный пункт, а потому также и господствующий момент". 55

Методологическое значение этого тезиса Маркса состоит в преодолении механического истолкования взаимодействия потребности и деятельности. Как остаточный элемент натурализма в теории человека выступает механическая концепция, согласно которой индивид действует только тогда, когда его к этому побуждают потребности, когда нет потребностей, индивид пребывает в бездеятельном состоянии.

Когда потребности рассматриваются в качестве основной причины деятельности без учета посредствующих факторов, находящихся между потребностью и результатом деятельности, без учета уровня развития общества и конкретного индивида, формируется теоретическая модель человека-потребителя. Недостаток натуралистического подхода к определению потребностей человека состоит в том, что эти потребности выводятся непосредственно из естественной природы человека без учета определяющей роли конкретно-исторического типа общественных отношений, которые выступают в качестве опосредующего звена между природой и потребностями человека и преобразуют эти потребности в соответствии с уровнем развития производств, делая их истинно человеческими потребностями.

Человек относится к своим потребностям через отношение к другим людям и только тогда выступает как человек, когда он выходит за пределы присущих ему природных потребностей.

"Каждый индивид в качестве человека выходит за пределы своей собственной особой потребности...", - писал Маркс, и только тогда они "относятся друг к другу как люди..." когда "общая им родовая сущность осознана всеми". 56

На уровне общественной деятельности не существует той прямой причинно-следственной связи между потребностью и деятельностью, которая имеет место в условиях индивидуальной деятельности. Здесь эта связь настолько опосредована законами общественной формации и вновь возникшими компонентами структуры личности (структурой общения и выполняемых индивидом общественных функций, знаниями, способностями и т. п.), что деятельность индивида перестает быть средством удовлетворения индивидуальной потребности и становится самоцелью. Между естественной потребностью и потребностью, созданной исторически (потребность в образовании, во всестороннем развитии личности, в творческой деятельности), имеется существенное различие. Если естественная потребность является внутренней и гомеостатической, понуждающей человека к деятельности для ее немедленного удовлетворения, то общественно приобретенная потребность перестает быть только его, индивида, потребностью, в ней индивид не обособляется, а идентифицируется со всеобщей социальной сущностью. Поэтому она перестает быть потребностью в собственном смысле этого слова и становится потребностью к деятельности, которая порывает пуповину, связующую индивида с удовлетворением элементарных потребностей, характеризуется мерой терпимости даже к длительному неудовлетворению их. Изменение функции потребностей в органической структуре личности на уровне общественной (коллективной) деятельности обусловливает "переворачивание" направления детерминации. Два основных признака характеризуют этот момент редетерминации: 1) на уровне общественной деятельности не потребности определяют деятельность индивида, а наоборот, характер деятельности обусловливает характер потребностей, поэтому теория деятельности является исходной в определении характера потребностей; 2) на этой стадии происходит "переворачивание" отношений между социальным и биологическим в органической структуре личности: иссякание генетически унаследованного запаса задатков, выдвижение на первый план способностей, приобретенных индивидом прижизненно. Если в процессе формирования личности унаследованные задатки играют роль базиса индивида, над которыми как бы "надстраиваются" социальные качества индивида, то у развитой личности эта связь приобретает обратный характер. Прав был П. Сэв, утверждая, что "источник развитой личности является внешним по отношению к детству". 57

В антагонистическом обществе, где вся деятельность, в том числе и деятельность индивида в сфере общественного производительного руда, подчинена удовлетворению простейших жизненных потребностей, личность находится в состоянии универсального отчуждения от своей социально-деятельной сущности. Раскрывая эту антигуманную черту капиталистического производства, Маркс писал: "Таким образом, индивидуальное потребление рабочего составляет момент в производстве и воспроизводстве капитала независимо от того, совершается ли оно внутри или вне мастерской, фабрики и т. д., внутри или вне процесса труда, подобно тому, как таким же моментом является чистка машины независимо от того, производится ли она во время процесса руда или во время определенных перерывов последнего". 58

В этих условиях труд перестает быть "самовыражением" индивида и снижается до уровня простого дегуманизированного средства "заработать себе на жизнь". Эти "самовыражение", инициатива, динамичность индивида отодвигается всей системой капиталистического обществa в сферу индивидуальной деятельности (частное потребление, досуг, межличностное общение, любительское занятие, любование природой и т. п.), где они находят лишь свое мнимое разрешение и формируют асоциальную личность человека-потребителя.

Первым необходимым условием ликвидации антагонистического противоречия между индивидуальной и общественной деятельностью, между существованием и сущностью человека, является радикальное преобразование общественных отношений, открывающее путь превращения общественного труда в средство самовыражения индивида.

Социалистическое общество, открывающее всем членам общества широкий доступ к образованию, управлению производством и всеми делами общества, создает объективные предпосылки для упразднения дихотомизации индивида, раздвоения его на абстрактную и конкретную личность, освобождает индивида от необходимости принесения общественной деятельности и общественно приобретенных способностей в жертву естественной потребности.

Вывод: в процессе индивидуального развития личности изменяется не только характер потребностей (появляются возвышенные потребности), но изменяется и роль потребностей в структуре личности, изменяется отношение индивида к своим потребностям: из раба потребностей он превращается в господина над ними.

Сформулированный выше принцип изменения направления детерминации в отношении потребность-деятельность может принести плодотворные результаты в педагогической практике и в практике формирования всесторонне развитой личности.

Деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования.

В деятельности человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и совершенствует природу, строит общество, создает то, что без его активности не существовало в природе. Творческий характер человеческой деятельности проявляется в том, что благодаря ей он выходит за пределы своей природной ограниченности, т. е. превосходит свои же генотипически обусловленные возможности. Вследствие продуктивного, творческого характера своей деятельности человек создал знаковые системы, орудия воздействия на себя и природу. Пользуясь этими орудиями, он построил современное общество, города, машины, с их помощью произвел на свет новые предметы потребления, материальную и духовную культуру и в конечном счете преобразовал самого себя.

Внутренняя структура деятельности включает в себя элементы всякой деятельности, к которым относятся субъект деятельности с его потребностями, интересами и целями, объект (предмет) деятельности, средства деятельности и ее результат.

Внешняя структура деятельности представляет собой совокупность ее видов, выделенных по разным основаниям.

В структуре деятельности можно выделить цель, средства ее достижения и результаты.

Человеческая деятельность всегда носит целенаправленный характер, это такая активность человека, которая направлена на достижение сознательно поставленной цели.

Внешняя структура человеческой деятельности . Если рассматривать структуру человеческой деятельности как организацию непосредственного процесса ее протекания, то ее элементами будут выступать определенные виды деятельности. Можно выделить множество видов деятельности: познавательную, организационную, образовательную, управленческую, общественно - политическую, игровую и т.п.

Многочисленные конкретные виды человеческой деятельности подлежат классификации, т. е. в соответствии со своими особенностями они «раскладываются» ПО разрядам, классам. Между этими классами выявляются закономерные связи, определяется место того или иного класса среди других и т.п. Деятельность людей развертывается в различных сферах жизни общества, ее направленность, содержание, средства бесконечно многообразны.

Прежде всего, отметим разделение деятельности на практическую и духовную. Практическая деятельность направлена на преобразование реальных объектов природы и общества. Она включает в себя материально-производственную деятельность (преобразование природы) и социально-преобразующую деятельность (преобразование общества).

Материальное производство является основой для всех иных видов деятельности людей, что в некоторых случаях приводило к появлению концепций, в которых данный тип деятельности абсолютизировался и к нему в букваль-ном смысле сводились все иные типы деятельности.

Духовная деятельность связана с производством духовных ценностей и изменением сознания людей. В нее входит познавательная, нравственная, эстетическая, художественная, религиозная деятельность.

Духовная деятельность имеет свою специфику, заключающуюся в том, что создаваемые в ней предметы потребления, хотя и имеют соответствующее материаль-ное выражение, выступают лишь формой и носителем нематериальной смысловой информации. В качестве принятой системы классификации духовной деятельности выступает понятие общественного сознания.

Практическая деятельность носит предметный характер, она всегда имеет дело с предметами, которые претерпевают различные преобразования в ходе этой деятельности, приобретая свойства, необходимые для удовлетворения потребностей людей. По своему строению предметная деятельность представляет собой единство интеллектуальной, оценочно-эмоциональной и практической деятельности.

Интеллектуальная деятельность есть получение и целесообразное оперирование возможным знанием, любой информацией, отражающей свойства предметов, при относительном абстрагировании от влияния на нее потребностей и интересов человека. Начиная с познания, она не останавливается на нем, а преобразует полученные знания и завершается этапом практики, результат которой — готовый продукт, способный удовлетворить ту или иную потребность людей.

Интеллектуальная деятельность осуществляется в неразрывной связи с эмоциональной деятельностью . Это обусловлено тем, что для достижения своих целей субъект не только конструирует и познает предмет своей деятельности, но и оценивает его с точки зрения потребностей и интересов людей в процессе эмоциональной деятельности.

Еще одним важнейшим типом человеческой деятельности выступает социальная деятельность. Это один из самых сложных типов деятельности, так как в результате ее создается главный элемент общественной жизни — человек. Реализуется он в двух взаимосвязанных между собой формах: общественное производство человека и его индивидуальное самопроизводство.

Организационная деятельность представляет собой систему существующих в обществе связей между элементами, которые обеспечивают ее функционирование и существование. Организационная деятельность предполагает, во-первых, установление и обеспечение связей между элементами общества, причем не только между людьми, но и между людьми и предметами. Во-вторых, организационная деятельность реализуется как форма социального управления. Это более сложный вид деятельности, связанный не только с установлением и обеспече-нием связей, но и регулирующий их. В качестве субъектов управленческой деятельности выступают не только люди, но и созданные обществом институты управления: государство, партии, общественные организации

Все эти виды деятельности связаны между собой, Например, проведению реформ (социально-преобразовательная деятельность) должен предшествовать анализ возможных последствий (прогностическая деятельность). Материально-производственная деятельность способствует познанию природы, развитию науки, т. е. познавательной деятельности, а результаты познавательной деятельности (научные открытия) способствуют совершенствованию производственной деятельности.

Помимо перечисленных выделяют деятельность трудовую, творческую, потребительскую , досуговую, образовательную, рекреационную (отдых, восстановление сил) и др. Как и в предшествующей классификации, выделение этих типов условно.

В многообразии видов активности человека можно выделить созидательную и разрушительную деятельность . Результаты первой — города и села, цветущие сады и возделанные поля, изделия ремесленников и машины, книги и кинофильмы, лечение больных и воспитание детей. Что касается разрушительной деятельности, то, прежде всего, это войны, и по мере развития научно-технического прогресса их разрушительная сила возрастает многократно. Выделим специфические характеристики деятельности:

Деятельность носит целенаправленный характер , т. е. это такая активность, которая направлена на достижение сознательно поставленной цели. Бесцельная активность не является деятельностью.

Деятельность человека носит продуктивный, творческий, созидательный характер. Активность животных имеет потребительскую основу, она в результате ничего нового по сравнению с тем, что дано природой, не производит и не создает.

Деятельность человека связана с предметами материальной и духовной культуры, которые используются им или в качестве инструментов, или в качестве предметов удовлетворения потребностей, или в качестве средств собственного развития. Для животных человеческие орудия и средства удовлетворения потребностей как таковые не существуют.

Деятельность человека преобразует его самого , его способности, потребности, условия жизни. Активность животных практически ничего не меняет ни в них самих, ни во внешних условиях жизни.

Человеческая деятельность в ее разнообразных формах и средствах реализации есть продукт истории. Активность животных выступает как результат их биологической эволюции.

Предметная деятельность людей с рождения им не дана. Она «задана» в культурном предназначении и способе использования окружающих предметов. Такую деятельность необходимо формировать и развивать в обучении и воспитании.

Рассматривая взаимосвязь потребностей и деятельности, необходимо отметить ее неразрывный характер. Деятельность, с одной стороны, определена потребностями и интересами человека, а с другой — служит средством удовлетворения его потребностей. Поэтому можно сказать, что основой структуры человеческой деятельности и определяющим элементом в природе человеческой деятельности являются потребности людей.

Потребность выражает объективную необходимость всякого живого существа в веществе, энергии и информации из окружающей среды как определенных предметах их потребления и во внутренних условиях для поддержания своего существования и развития.

Удовлетворение потребности означает включение предмета или явления, имеющего определенные свойства, в систему жизнедеятельности субъекта в качестве необходимого элемента, устраняющего противоречие.

Деятельность людей по удовлетворению потребностей будет успешной в той мере, в какой руководствуется сознанием, адекватно отражающим подлинные потребности. И, наоборот, она будет менее успешной или безуспешной, если определяется сознанием, которое искаженно, неадекватно отражает потребности.

Потребности общества — первопричина человеческой деятельности, но вместе с тем они являются и результатом этой деятельности. Противоречивое взаимоотношение деятельности и потребностей — источник развития как деятельности, так и потребностей. Удовлетворение потребности и само действие по ее удовлетворению рождают новые потребности.

Таким образом, потребности и деятельность взаимосвязаны. Потребности человека удовлетворяются в процессе деятельности и являются ее первопричиной.

Кроме потребностей регуляторами человеческой деятельности являются ценности, которые неразрывно связаны с потребностями.

Кроме потребностей и ценностей детерминация человеческой деятельности осуществляется посредством мотивов и стимулов — таких факторов, которые представляют собой сложное и противоречивое единство объективных и субъективных сторон детерминации.

В формировании мотивов деятельности особую роль играют интересы. Интересы людей имеют в своей основе их потребности. Под интересом понимается осознанная потребность в единстве с предметом и условиями ее удовлетворения.

Наряду с потребностями важнейшим мотивом деятельности являются ценностные ориентации, в которых зафиксировано избирательное отношение человека к определенным социальным объектам (материальным и духовным благам), предрасположенность к определенному образу жизни и деятельности.

Речь идет о ценностях, на которые ориентируются люди, которые выступают основаниями для мотивации деятельности. Например, в зависимости от оценки значения семейной жизни, ее полезности для себя, индивид может быть предрасположен к созданию семьи, ее сохранению или, напротив, не расположен создавать и беречь семейные узы.

Важную роль в мотивах деятельности играют убеждения . Убеждения — это устойчивые взгляды на мир, идеалы и принципы, а также стремление воплотить их в жизнь через свои действия и поступки.

Однако в деятельности проявляется и бессознательное, то, что означает психическую жизнь, совершающуюся без участия сознания. В психологии под бессознательным понимают состояния, в которых человек не отдает себе отчета. На деятельность человека могут оказать большое влияние его влечения, т. е. психические состояния, выражающие неосознанную или недостаточно осознанную потребность. Одни влечения побуждают к деятельности, направленной на сохранение и развитие жизни, другие проявляются в агрессивных, разрушительных действиях. Человеку, испытывающему состояние влечения, неясно, что влечет его к объекту, каковы цели его действия. Многие ученые считают, что влечение — это начальный этап формирования мотивов человека. Первоначально неосознанные влечения уступают место осознанным мотивам.

Немецкий социолог М. Вебер , говоря о деятельности, разделил действия в зависимости от их мотивов на целерациональные, ценностно-рациональные, аффективные и традиционные,

Целерациональное действие характеризуется рационально поставленной и продуманной целью, Целерационально действует тот индивид, чье поведение ориентировано на цель, средства и возможные побочные результаты его действий. В этом случае индивид рационально рассматривает отношение средств к цели и побочным результатам, условия достижения задуманного.

Ценностно-рациональное действие связано с осознанным определением своей ценностной направленности и последовательно проводимой ориентацией на нее. Смысл его состоит не в достижении какой-либо цели, а в том, что индивид следует своим понятиям о ценностях; долге, достоинстве, красоте, религиозных верованиях, благочестии. Такое действие подчинено принципам, заповедям, требованиям. Оно основано на вере в эстетическую, религиозную или иную ценность определенного поведения.

Аффективное действие обусловлено эмоциональным состоянием индивида. Слово «аффект» происходит от латинского слова, означающего буквально «душевное волнение». Психологи понимают под этим термином относительно кратковременное, сильно и бурно протекающее эмоциональное переживание — ярость, ужас, отчаяние и т.п. Оно может быть реагированием на совершенно необычное раздражение. Индивид действует под влиянием аффекта, если он стремится скоропалительно удовлетворить свою потребность в мести, наслаждении, преданности и т.п.

Традиционное действие основано на длительной привычке. Часто это автоматическая реакция на привычное раздражение в направлении некогда усвоенной установки. Например, нехватка какого-либо нужного продукта вызывает у многих людей желание при первой возможности создать у себя запас этого продукта.

Совокупность внешних и внутренних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Путь к эффективному управлению человеческой деятельностью лежит через понимание потребностей человека и его мотивации. Адекватное познание законов строения, функционирования и развития процессов стимулирования и мотивации является необходимой и существенной предпосылкой рациональной организации В эффективного совершенствования человеческой деятельности на всех ее этапах и во всех ее формах.

Как известно, сервис является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента путем оказания услуг. Поэтому можно предположить, что структура сервисной деятельности в ее развитых формах будет выражать структуру потребностей человека. Между потребностями и услугами существует сложная взаимосвязь, которая имеет длительную историю, вплетающуюся в историю общества в целом. В историческом развитии человека и его потребностей прослеживается ряд закономерностей. В своих наиболее развитых проявлениях они действуют в сфере услуг современного общества.

Приведенные нами определения основных понятий теории потребностей являются исходным теоретическим каркасом, позволяющим проследить главные этапы развития представлений о человеке и человеческих потребностях в истории цивилизации.

Мотивация к труду с точки зрения сотрудника Словарь нам дает следующее определение труда: труд - это «целесообразная орудийная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества». Разберем это определение подробнее. Деятельностью можно назвать любую активность человека, которой он сам придает некоторый смысл. Если человек, плачет - это не деятельность, это рефлекторное действие. А вот если он актер, и сценарий предполагает, что он в определенный момент должен заплакать - это уже деятельность, предполагающая некий результат. Целесообразность деятельности предполагает наличие конечного желаемого результата, который сознательно определяется перед началом деятельности. Орудийность деятельности предполагает выполнение ее при помощи орудий труда - материальных или нематериальных. Во втором случае орудиями труда являются знания и навыки человека.

Общий признак орудий труда, как материальных, так и нематериальных - это их функциональность, предназначенность для выполнения определенных действий определенными способами. В орудиях труда как бы заложена сумма предшествующих знаний человечества, накопленных по вопросу выполнения данного действия. В этом отличие орудия труда от, например палки, которую использует обезьяна для того, чтобы достать банан.

Потребность можно определить как состояние недостатка чего-либо, необходимого для поддержания или улучшения жизнедеятельности (функционирования) человека, социальной группы, общества в целом.

Подавляющее большинство действий психически здорового человека имеет мотив, соответственно имеет мотивы и его трудовая деятельность. Рассмотрим аспект удовлетворения потребности трудящегося индивида, в рамках данной главы он интересует нас в первую очередь.
Классическая пирамида Маслоу делит потребности человека на 5 уровней -
1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, совместная деятельность.
4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
В своих поздних работах «К психологии бытия» (1962) и «Дальние пределы человеческой природы» (работа опубликована посмертно в 1971 году) Маслоу существенно модифицировал свою концепцию мотивации и личности. Все человеческие потребности он подразделил на низшие, «дефицитарные», продиктованные недостачей чего-либо и потому насыщаемые, и высшие, «бытийные», ориентированные на развитие и рост, а, следовательно, ненасыщаемые. Результатом явился адаптированный вариант пирамиды, потребности в нем делятся на 7 уровней:
1. Физиологические потребности
2. Потребность в безопасности
3. Потребность в принадлежности и любви
4. Потребность в уважении, одобрении, признании
5. Потребность в познании, исследовании, понимании
6. Потребность в гармонии, порядке, красоте
7. Потребность в самореализации.

Теперь рассмотрим, насколько труд способен удовлетворить потребности работника в соответствии с перечисленными уровнями

Физиологические потребности - голод, жажда, сон, половое влечение, крыша над головой итп. Как правило, эта группа потребностей является основным стимулом человека к труду, если, конечно они не удовлетворены другими способами. Труд дает человеку средства, необходимые для удовлетворения данных потребностей в большей или меньшей мере. Для того чтобы удовлетворять данную потребность, сотрудник должен быть как минимум физически и социально готов выполнять свои обязанности, а также быть профпригоден. Профпригодность в данном контексте - это не совсем одно и то же, что профессиональная компетентность. Профпригодность - потенциальная способность выполнять свою работу, наличие необходимых качеств и свойств личности. Сама по себе профпригодность совсем не обязательно дает возможность качественно выполнять предписанную работу, очень часто требуется обучение работника, его адаптация.

Потребность в безопасности. В данном контексте безопасность - чувство уверенности в завтрашнем дне. Эту потребность также удовлетворяет труд, при условии того, что человек полностью пригоден к данной области трудовой деятельности и при незначительном влиянии внешних социальных дестабилизирующих факторов (таких, как, например, реформы 90-х годов).

Потребность в принадлежности. Трудовая деятельность, как правило, позволяет человеку испытывать чувство принадлежности к группе, к предприятию, к рынку в целом, и в конечном итоге - ко всему обществу. Насчет последнего - в значительной мере ушло в прошлое сознательное понимание этого аспекта (как писал Маяковский - «Радуюсь я - мой труд вливается в труд моей республики!»), но суть мало изменилась - человек посредством труда позиционирует себя как полезный член общества, и эта потребность удовлетворяется, по крайней мере, на бессознательном уровне.
Для удовлетворения этой потребности человеку нужно, помимо профессиональной компетентности обладать необходимыми социальными качествами и навыками: умением строить взаимодействие с людьми, толерантностью к людям, неконфликтностью (или, по крайней мере - не допускать чрезмерного обострения такого своего качества как конфликтность, если оно ему присуще).

Потребность в уважении, одобрении, признании также удовлетворяется в ходе трудовой деятельности при условии соответствия индивида и рода трудовых занятий, а также хотя бы минимального соответствия его руководителей критериям руководителя. В случае отсутствия у трудящегося человека прямых руководителей - их роль в той или иной мере выполняет социальная группа, рынок, общество. От сотрудника, помимо профессиональных в данном случае требуется определенный набор нравственных качеств - таких как честность, порядочность, харизматичность и других.

Потребность в познании, исследовании, понимании также в большей или меньшей мере удовлетворяется в процессе трудовой деятельности, мера удовлетворения зависит от ее характера. Но факторы, удовлетворяющие эту потребность, присутствуют всегда или почти всегда, даже в самых монотонных трудовых процессах. Окружающая среда со временем меняется, соответственно, меняются и трудовые процессы. Дворник, убирающий снег лопатой и дворник, управляющий снегоуборочной машиной - характерный пример. На этом примере можно видеть, что для одной и той же работы может потребоваться совершенно разная квалификация. Во втором случае может потребоваться даже водительское удостоверение государственного образца, соответственно имеют место совершенно разные уровни удовлетворения познавательных потребностей. Таким образом, для удовлетворения этой потребности требуется не так уж много - всего лишь наличие этой потребности, а уж удовлетворить ее труда не составляет. С той только оговоркой, что для удовлетворения потребности в познании от сотрудника требуется определенная системность мышления.

Эстетические потребности - потребности в гармонии, порядке, красоте также в значительной мере удовлетворяются с помощью труда. Труд, по своей сути - нечто созидательное, нечто такое, что упорядочивает окружающий мир. От самого сотрудника для успешного удовлетворения данной потребности требуется ясное понимание его целей и задач, как в рамках данной организации, так и желательно вообще по жизни.

И, наконец, потребность в самореализации, развитии собственной личности также в значительной мере может быть удовлетворена с помощью труда. Удовлетворить ее возможно с помощью профессионального роста, персонального личностного развития и карьерного роста как следствие вышеперечисленного. С той только оговоркой, что для удовлетворения данной потребности, как правило, требуется сознательное вложение усилий самого индивида.
А самый лучший вариант для всех, когда в вопросе профессионального, личностного и карьерного роста объединяются усилия, как самого индивида, так и его работодателя, это дает быстрые и экономически оправданные результаты, устраивающие как работодателя, так и сотрудника.

Итак, мы определили труд как целесообразную орудийную деятельность человека, направленную на удовлетворение потребностей. В данной главе мы подробно рассмотрели, каким образом труд удовлетворяет потребности самого сотрудника. Потребности были рассмотрены в соответствии с их распределением по иерархическим уровням, предложенным А. Маслоу (пирамида Маслоу). Данное распределение определяет 7 уровней потребностей, труд в состоянии способствовать удовлетворению потребностей всех 7 уровней.

Администрация «ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ» благодарит Берковского Бориса Борисовича за предоставленные материалы для статьи.

Основные понятия и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

СХЕМА Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг, например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар - продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Предоставление услуги с точки зрения процессного управления можно подразделить на отдельные эта­пы:

СХЕМА обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках - 17%, в концертных организациях - 3,5%, в парках - 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве - 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производи­тельных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость , то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить , то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг - это деятельность , поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многова­риантности способов оказания услуг, установление и обеспе­чение необходимого качества услуги, согласование, оформ­ление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в спе­циализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности явля­ются персонал, выполняющий обслуживание, средства об­служивания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

Оценку производственных и непроизводственных затрат;

Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Примечание

Лекция сопровождается выдержками из ГОСТ Р 50646 – 2012 «Услуги населению. Термины и определения»

Домашнее задание:

· Законспектировать из ГОСТ Р 50646 – 2012 основные понятия (раздел 1)

Контрольные вопросы

1. Разница между услугой и обслуживанием?
2. Опишите этапы услуги с точки зрения процессного управления
3. Отличительные особенности услуг


4. Лекция 2 Сервисная деятельность как форма

удовлетворения потребностей человека

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индиви­дом средств существования.

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.

Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации.

Базовые потребности - это всеобщие потребности, присущие всем людям, к базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Биологические (естественные) потребности - это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования, питания, потребности расширения жизненного пространства, и пр.

Материальные - потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей,

Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности и должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности,

Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям:

1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме -потребности жертвовать собой во имя другого.

2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д.

3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п..

Духовные потребности. Духовность - это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.

Ценностно-ориентированные потребности. Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

Освобождение человека от домашних дел (бытовых ме­лочей);

Увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

Формирование разумных потребностей людей путем вос­питания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения - зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.